■記者程德勝 永康市東方五金電子商務公司的呂小姐，自4月1日以來到現在，與客戶共聯系了236次，每次聯系完便進行自我評定，打出客戶感覺分，然后把情況輸入管理系統里，以便讓領導及時了解市場動態。 在呂小姐的客戶信息欄里，隨意點擊一家鋁業公司，工作記錄顯示：該公司2003年以來共聯系了369次，客戶反饋27次，參與營銷活動22次，簽訂過14個合同。“即使我提出辭職了，其它客服人員也能接上去。”7年來，該公司與客戶接觸的信息都有詳細記錄。 當然，所有客戶信息都能在系統的“客戶生命周期管理”中找到。在里面，該公司工作人員從接到名片開始，一直到客戶的消失都有記錄，當然體現更多的是與經營有關的市場任務、銷售任務、續費銷售任務等硬性指標。實現上，這是客戶的一份完整檔案。 “有這樣一套個性化的管理系統，我的工作就非常輕松。”公司老總大力說，“東方五金網”采用的是ERP+CRM+DSS精細化管理模式，整個系統的運作連接到互聯網后，用手機就能了解到企業的運行狀況了。大力認為，應用好的管理軟件，相當于聘用了一個24小時、隨時隨地都在上班的全能“總經理”。 軟件僅僅是一個工具，能不能發揮更有效的作用，還需要結合行業特色，事在“人”為。ERP是企業資源規劃管理，CRM是客戶關系管理，DSS用于分析決策的數據倉庫，該公司將三者優化組合，實現信息、營銷、決策的一體化精細化管理。大力說：“企業管理當中，把常規做到極致就是最好的創新。” 東方五金電子商務公司已實現數據化管理。“企業經營管理‘駕駛倉’體現數據結果，能了解到市場趨勢、業務進展情況等，主要是我用來決策分析的。”大力用手機打開公司的管理系統，“駕駛航”里包括目標客戶個數、新增客戶個數、有效銷售額、客戶投訴數等主要指標，都用一個個鐘表形式的顯示當前值。有的指標用圖表形式列出來，讓人一目了然。 該公司有70多名員工，從進入開始，到考勤、學習、考核、業務開展情況，只要點擊一下便一覽無余。凡是與員工有關系的，包括上門拜訪、電話聯系、發郵件、客戶來訪等所有數據都會自動產生，而這些數據就是員工績效考核的主要依據。 “我們每人每天每件事都有計劃和總結，必須在下班前遞交。”大力打開OEC管理的日清記錄，他說，“公司員工在家休息，接了個客戶電話，也可以用手機把信息發上來，隨時隨地都能辦公。” 26日下午2點，李小姐的導航菜單動畫不能點擊，她馬上把這一情況提交管理系統。僅僅隔了兩個小時，杭州研發部的技術人員王永進已成功解決了，對她及時回復。李小姐說：“我們永康這邊碰到技術難題，就由設在杭州的研發部來解決。”有了精細化管理系統，該公司實現了杭州、永康兩地零距離辦公。 “協同辦公，執行力增強，大大提高了運營效率，全面提升企業的贏利能力和競爭力。”大力認為，這是“鐵打的營盤”，使用數據化的精細化管理系統后，企業的擴展性提高，員工變動了也對管理運行沒多大影響，這樣一來客戶的忠誠度和保有率都有提高。不過，最重要的還是用于決策分析，大力能及時了解客戶的需求，控制公司的運行成本。 | 
