線上銷量增長105%，周大福是如何做好百萬用戶級別的私域運營的？

周大福為何能夠走在珠寶行業的前端？全行業的變革正在孕育著——具有更大的消費能力和更強的消費意愿的新一代消費者，他們更具個性化表達的需要，這推動著以周大福為代表的珠寶企業在研發、生產、營銷、零售等環節開展數字化改革。

在這個過程中，企業微信成為了周大福在數字化營銷方面的重要基建。

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Z世代

對于1995~2009年出生的人群來說，“Z世代”是稱呼他們的專有名詞。Z世代出生于信息時代，受多元文化熏陶而成長，更具個性化表達的需要。在珠寶消費上，他們不像老一輩那么注重珠寶的投資價值，而是更在乎自身的體驗。

在新消費浪潮面前，傳統珠寶遭遇了前所未有的挑戰。以黃金飾品為例，據世界黃金協會2020年發布的《中國金飾消費趨勢洞察》報告，在18-22歲的年輕群體中，僅12%打算在未來12個月購買黃金珠寶，這一比例遠低于39歲以上人群（42%）。

為了迎合Z世代的新消費者，在產品上，周大福在非婚的時尚珠寶領域加大了發力。過去幾年，周大福大力投入新品研發環節，建起了一個700人以上的珠寶創意中心團隊。面向不同消費者和場景，團隊先后推出維納斯、傳承、怦然心動ING系列、情約系列、小心意系列等新品，推出了以音樂為元素的潮牌MONOLOGUE，還和迪士尼公主、HelloKitty等著名IP做起了聯名。

同時，周大福也開展了數字化改革。早在2015年，周大福就推出了“Smart+”計劃，通過廠房的升級提升自動化，并建立了一套完整的C2M系統。2018年，周大福再度推出“Smart+2020”計劃，通過人、貨、場、廠、辦“五大范疇”的數字化升級，實現線上線下的融合，解決傳統珠寶商從生產到銷售的積弊。

在這個過程中，企業微信成為了周大福開展數字化營銷的重要基建。

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企業微信成為了周大福

開展社群營銷的工具選擇

從2019年起，周大福就開始了社群營銷，2020年初的疫情大大加速了這一進程。當時受疫情影響，周大福在內地的零售額下跌了42%，電商零售額同比下跌了24%。危急關頭，3月初官方宣布“停店不停業”，轉向積極開拓線上銷售渠道。此時，企業微信成為了周大福開展社群營銷的工具選擇。

短短一周內，周大福完成了全體員工的企業微信使用培訓，并發動全體員工，將原本微信上的老客戶加為企業微信好友，拉其入群。八個月的時間，集團39000名員工使用企業微信累積了380萬名客戶，近1萬個企業微信群。通過員工提供的專屬服務，在原本復購率并不高的珠寶行業，周大福的品牌會員復購率成功從20%增長到了50%。

在這個過程中，此前困擾周大福的系列問題也得到了一定程度的解決。

對于傳統的黃金首飾行業而言，打造私域流量不是搭建自己的線上商城，盲目地加客戶微信。而周大福選擇企業微信構建與客戶的連接，這是因為企微里的客戶全都歸為企業管理，客戶不會因為導購員的離職而被帶走。此外導購的企微名片有權威背景和正規的資質，更能獲取消費者的信任。

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多渠道引流路徑

1. 公眾號文章引流

周大福的引流以官方公眾號為主要入口。用戶關注用戶關注公眾號，會收到邀請加入粉絲社群的自動回復，此外，周大福也在公眾號文章推送中添加入口，引導用戶添加。

2. 多類型社群活碼引流

多角度、多思維、多渠道分析消費者喜好，多種社群的定義，消費者可按照自己的喜好進行進群（可以選擇多種類型的群），提升消費者好感度。關注公眾號立馬彈出“粉絲社群”窗口，用戶可根據自己的喜好進行選擇：愛汪群、文藝群、潮玩潮搭群、旅游群、美食群、愛喵群、健身群、親子群、愛美群、福利群共10類興趣社群。

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精細化社群運營

• 溫馨提醒：接下來是一條很貼心關于季節變化的溫馨提示，這里其實我們也可以根據當天天氣情況，例如設定好晴天，陰天，雨天等不同場景來設定問候語，因為有可能粉絲所在的地區不同，天氣情況也會有所不同。在日常社群管理中，天氣也可以作為話題，跟粉絲互動起來，活躍群里氣氛；

  
  

• 產品維護：最后就是一條產品維護的小知識，承接得很好很順暢。站在消費者的角度，每天都能收到這么窩心的問候，粉絲都會有空就去關注一下群信息，這是減少群內人員流失的好方法。

1. 點對點服務

社群不應該只有機器人回復，周大福根據珠寶首飾高單價客戶的特點，在社群中提供點對點服務。客戶提出疑問時，導購會直接添加客戶進行單獨溝通咨詢，將行業個性化定制服務引入到私域客戶群體。

因為個性化定制服務涉及到很多個人咨詢內容，信息都不方便在大群溝通，私域可以提升客戶的消費體驗，線上和線下的購物體驗保持一致。這樣可省下客戶到門店進行溝通的時間，因為私人定制產品的客戶在產品未進行生產前，很多時候會對產品各方面進行更改，線上溝通可以不受地域和時間限制，加快處理時效。

2. 極速定制服務

珠寶定制并不是簡單地進行珠寶組裝，相比于商場里面眾多珠寶來說，定制珠寶更容易與消費者心靈進行互動，根據消費者的需求，設計師將設計靈感和設計理念融入珠寶之中，結合珠寶的材質、大小、顏色，完成珠寶的私人專屬定制。

而周大福的D-ONE定制更適合通過私域達成成交，因為打通了線上線下的新零售銷售渠道，顧客直連工廠，訂單驅動生產，為前線分店提供了“零庫存”的銷售模式和整合資源的銷售平臺，實現企業可持續發展的轉型升級。

通過將珠寶的日常生產過程拍成短片分享在社群，能讓客戶更加直觀地了解產品生產流程，客戶也就更加放心地消費了。

3. 不同會員制度

周大福還建立了靈活多變的私域會員分級制度，根據客戶的標簽屬性，不同等級的會員專享服務會有不同。會員積分不僅能抵現，可以兌換航空里程，兌換周大福品牌的產品，也可以同時實現兌換合作品牌方的相關產品。

此外，客戶還可通過積分兌換線下的珠寶品鑒活動參與名額，這不僅能有效提高會員復購率，也能增加粉絲的留存率，從而提升客戶的忠誠度。

4. 繽紛多樣的社群活動

依照興趣，各個群組織了大量各具特色的活動。美食群定期組織“萬物皆可蘸醬”抽獎活動：每期活動開始，員工都會在所有美食社群發送包含生成隨機數的H5抽獎網頁鏈接，用戶將抽到的頁面截圖發送到社群，數字最高的幾位將獲得餐具、保溫杯等小禮品。

愛貓群則定期組織“喵的百變心愿”活動，用小禮品抽獎來引導用戶曬照。

這些活動都依照不同的興趣群而專門定制，每周都會設置好SOP，自動發送，自動統計。各個社群提供的小禮物也根據社群的興趣點靈活調整，比如美食群的小禮物是餐具，愛貓群的小禮物是寵物睡墊，愛美群贈送的是初秋的圍巾等。

在興趣之外，社群活動有時也會依據時點進行安排。例如最近臨近國慶，周大福就組織了“國慶出游小攻略”的活動，引來了大量用戶的活躍參與。

這些活動，從群發活動文案預熱，到用戶參與，再到公布活動結果，是以周為單位。每周都有新的活動上線，從而使保證了社群用戶的高度活躍。

在繽紛多樣的活動之外，社群的常態化運營周大福也做得井井有條。用戶入群，自動推送歡迎語。歡迎語講述了社群的定位，并為用戶第一時間送上了入群優惠券。

5. 直播營銷，社群推廣

社群的活躍成功支撐了私域運營的轉化。每周四到周六，周大福社群都會舉行直播活動，通過宣傳文案的群發，引導用戶進入小程序觀看直播。

系列直播活動在帶來私域轉化的同時，還可以增加品牌在年輕客群的曝光度，加深年輕人對品牌及產品的認同感，有助于品牌拓寬至95后乃至00后客群。

此外，社群也會不定時舉行秒殺活動，四到六折的秒殺特惠價有力帶動了用戶的參與。

無論是直播還是秒殺活動，社群的轉化最終都導向了小程序。小程序設置了會員制度，根據會員等級，專享服務也會有所不同。用戶消費會有積分，積分可在小程序商城內兌換航空里程、周大福品牌產品等。客戶還可通過積分兌換線下的珠寶品鑒活動參與名額，這不僅能有效提高會員復購率，也能增加粉絲的留存率，從而提升客戶的忠誠度。

同時，珠寶行業集中度低，線下渠道購買占據主流。將小程序商城作為私域最終的轉化環節，也能同時培養私域用戶這一忠實用戶群體的線上購物習慣。

系列營銷策略讓公司迎來了線上零售業務的迅猛增長。據周大福2021財報，上一財年周大福中國內地電商和O2O相關零售銷售同比增長266.8%，銷量增長105%。

周大福私域運營從心出發，從日常聊天到業務溝通，再到成交后的后續維護，做好每一個細節。在銷售過程中加入更多元素，提供更貼心的服務，建立更穩定更忠誠的客戶群體，從而挖掘更大的用戶價值。