羅振宇，原來還能這么干 | 2022跨年演講

文章來源：劉潤

作者：劉潤

文章有部分修改

2021年12月31日20:30，五糧液成都金融城演藝中心，羅振宇“時間的朋友”跨年演講如約而至。

羅胖曾發下大愿望：跨年演講要連辦二十年。今年是第七場，也是最特殊的一場，羅胖面對12000個空座位，用53個好故事，為你講述“原來還能這么干”。

以下是跨年演講全文稿，與你分享。

開場

歡迎回來，時間的朋友。

我在成都，你在哪里？歡迎你們！

今年是“時間的朋友”跨年演講第7場，也是倒數第14場。

跟往年不同，因為疫情，我得獨自面對12000個空座位，完成這場演講。那今年咱們就換個講法吧。

回到那個大家都熟悉的場景：我是你的一個朋友，一整年出門在外。年末的最后幾個小時，回到村里，大家一起坐坐，講講這一年我在外面聽到遇到的故事。

時間很緊，我們開始。

01

行就行，不行還能怎么辦？

昆明有一個小伙子，他叫徐偉，開著一家淘寶店。

兩年前，他28歲，他的第二個孩子出生了，一家子都挺高興。

這個孩子半歲的時候，查出來了一種病，一種基因缺陷帶來的罕見病，身體沒辦法吸收銅離子。醫生說，得這種病的孩子，三歲前的死亡率，接近100%。這是一個很大的不幸。

設身處地想，為人父母的人，遇到這種事該怎么辦？

是悲傷絕望？還是傾家蕩產四處求醫？或者找各種偏方？我估計很多人能做到。

但是，徐偉面對的情況更難，這種病沒有能根治的藥物。就連緩解癥狀的藥，國內市場上目前也還沒有。

所以，徐偉走上了一條我萬萬想不到的路。

他決定，自己來研制。

這是他家里的雜物間，里面堆滿了土法上馬的研發設備。

他要攻克的難題是這些：

看到這些專業名詞，反正像我這樣的文科生，只能跪了。

這條路太難了。要知道，這位徐偉還不是什么理工科高知，他只有高中學歷，沒有生物醫藥的相關知識。而他居然就走上了這條讓人望而生畏的路。

兩年來，徐偉不斷想辦法，他每前進一小步，就會吸引更多的人，包括專業機構來幫他。目前，孩子的病情已經有了緩解。這已經是一個奇跡。

當然，這場搏斗還在進行中，比如孩子還需要基因治療。這是一個難度上了幾個數量級的任務，絕不是徐偉在自家的簡陋實驗室里能完成的了。所以如果你剛好有相關方面的知識和資源，請聯系徐偉，幫他一起想想辦法。歷史上，很多藥物和治療方法的開發，就是這樣由患者推動，由專業機構接力，共同完成的。

除了懇請大家的幫忙，我還想說：徐偉，敬你是條漢子！

聽了這個故事，我不知道你作何感想？這是愚公移山？是精衛填海？還是中國人自古就有的這種不信邪的精神在今天的回響？

但是你發現沒有？徐偉不僅是不信邪，不僅有一股子沖天的豪氣，更重要的是，他不是憑熱情蠻干，他是真的去查科學論文，到處去請求專業機構的幫助。

記得德魯克說過一句話：“人們喜歡說意志可以移山，但其實只有推土機可以。”

但是，如果徐偉來說這句話，他一定會說：“要想移山，既要有意志，也要有推土機。”

在徐偉這個故事里，你會發現，他是兩頭都有。他既依靠父愛如山的個人意志，也依靠人類共同文明成果的那臺推土機。

他把愚公移山的古老故事，往前推進了一小步，具有了當代意義。

我知道，2021年，很多人都過得不容易。

這一年，我們都浸泡在這些詞的環境里。大家可能或多或少地有點慌。

不光是你慌，其實我也慌。

因為疫情的原因，今年的跨年演講，第一次沒有現場觀眾。我面前的12000個座位，全都空著。接到這個消息的時候，距離跨年只剩90個小時了。

幸虧多年以前看電影，有一句臺詞，我記到了今天：“行就行。不行我再想想辦法。”

既然來都來了，還是那句話：“行就行。不行我再想想辦法。”

空場演講的難題是，沒有互動的對象，無法感知觀眾的情緒。

我們想了一個辦法。我對面的音樂導演飛羽老師，已經陪著跨年演講五年了。

今天，我邀請他把鍵盤樂器搬到了場中央，就坐在我對面。一張琴，兩個人，待知音，這個意象多好。

飛羽老師身邊的那些大熊貓玩偶，就代表我們所有的觀眾來到了現場。

眼前這個場景，我把大唐詩人李賀的詩改了幾個字：

飛羽老師就是我想到的那個辦法。

讓我們一起，見證今天晚上的那個主題：“原來，還能這么干！”

你也可以倒上一杯酒，或者是泡上一壺茶，遇到心有所感的人和事，你可以舉杯敬他，也敬自己心里這點觸動。

在大屏幕上，會有一個滾動數字。當它倒數到了1的時候，故事也就講完了。而那個時候，已經是2022年的第一天。

那個時刻，我們這群人就可以帶著一兜子的實干辦法，迎接它。

02

四毛三的物業費

真的能掙錢嗎？

下面這個故事，是在一個小區里發生的。這個小區，就離北京最繁華的CBD三站地。

這個小區的物業管理不錯，居民滿意度很高，在北京有點名氣。

但這不是重點，重點是價格。你猜猜，這小區的物業費得多少錢？我先給你一個參考：全國大中城市小區物業費的收費平均數是每個月每平米2塊錢左右；這個叫勁松北里的小區，距離北京的CBD這么近，那是什么房價水平？但這里的物業費只有0.43元，全國平均值的1/5。

沒錯。你算算：一套50平方米的單元房，一個月只交21.5元，一年258元。

那為什么這么便宜呢？因為不能貴。

這里就是中國城市很常見的那種居民區。一般建成于三四十年前，那時候人們喜氣洋洋住上了單元房；但現在，居民老了，小區舊了，成了大家說的——“老破小”。

今年，我聽說一家公司就專門做這種小區的物業改造和服務，好奇心就上來了。我不要聽好人好事，我想搞清楚的是：這能掙錢嗎？

這家公司叫愿景。

我替它算算賬。收入，就是0.43元的物業費，再加上一些停車費，一些閑置空間改造后的商業租金；但投入呢，是動不動就幾千萬元的改造費用。據說十年才能回本。

你可以判斷一下，十年才能回本的生意能干嗎？即使能干，又能有多大發展前途？

愿景的董事長陶紅兵說，“確實可以掙到錢，也可以做大。就是慢點。”

0.43元的物業費，就不能請那么多專職清潔工了。在北京雇一個清潔工，月工資起碼得三四千塊，20萬平米的小區，大概需要20個人，那每個月就是六到八萬元的人工成本。請不起。

怎么辦呢？

愿景發現，這種老社區里不是有不少撿紙殼、撿礦泉水瓶的人嗎？他們有些就是附近上歲數的居民，子女反對他們干這個，換不了幾個錢還沒面子。可是沒辦法，這屬于一種“生活方式”，人人都需要點兒事兒干啊。他們不光撿，還鬧矛盾、搶地盤，給小區治安增加了不少負擔。

愿景把他們給組織了起來，解決了小區清潔工的問題，分五步：

第一，先分地盤，這三棟樓的紙殼子、礦泉水瓶歸你撿，那三棟樓的歸他收，每個人把片區的衛生包了。這下，他們的責任感有了：這是我的地盤啊！

第二，每個人發一件工作服，背后寫上“社區清潔志愿者”。這下，榮譽感有了——志愿者，正經事！子女們也不那么反對了。

第三，專門在樓下給他們搭了小棚子，他們在垃圾里扒拉出來的紙殼子有地方放了。這下，主場感也有了。

第四，不光要把樓前樓后的衛生搞好，還要負責指導居民垃圾分類。這下，工作的價值感又上升了。

第五，每人每月再給發500塊津貼。這下，收入也提高了。

0.43元的物業費，還能把社區的清潔搞好，謎底就這么簡單。

原來，還能這么干！

我們來復個盤。按傳統思路，解決一個小區的清潔問題，那就是花錢、堆資源。有錢就有辦法，沒錢就沒辦法。

但是在這個故事里，你會發現，堆資源不是解決問題的唯一道路。還是那句話：“處于困境中的人往往只關注自己的問題。而解決問題的途徑通常在于你如何解決別人的問題。”

讓更多的人，甚至讓自己用戶之外的人，比如說這些撿垃圾的人過得更好，這本身就是問題的解決方案。

03

怎么收老破小社區

的停車費？

繼續說發生在勁松小區里的故事。

物業公司的一個收入來源是停車費，但是不好收。

你別忘了這里曾經是個“老破小”，車主過去都是直接亂停亂放，根本不交費。現在車有人管了，環境規范了，但是到收費的時候，工作人員就容易和住戶起沖突了。

那怎么辦？

愿景的想法是，雇外地小伙兒來收北京小伙兒的停車費，工資高，而且也收不上來。但請北京大爺來收北京小伙兒的停車費，沒問題啊！

小區里那些剛退休的北京大爺，剛退休回家，渾身都是勁兒，也渾身都不得勁，正琢磨著去哪兒找點兒事兒干呢。給他們發個紅袖箍，去管停車收費的事。

怎么管這些北京大爺呢？北京大媽，一個大媽管理一幫大爺，效果好著呢。

然后，每個人每月再發點辛苦費。大家都滿意。

你看，還是剛才說的那個思路：通過解決別人的問題來解決自己的問題。成本下來了，受益的人多了，4毛3分錢的物業費也能干了。

你看，做事都需要資源，但是資源可能不是我們原來想的那樣。

我們經常需要拆掉思維里的墻。

04

未來的好公司究竟什么樣？

說到拆墻，我還有一個故事。

一般的小區都是由物業維護樹木。專業的人干專業的事，這其實也是我們觀念里的一堵墻。

愿景把小區里的一些樹換成果樹，請居民自己來認養，到了秋天，結的果子就歸認養的人。那你想，主人伺候樹不比園丁更精心？“這是我孫子吃的果子，不能讓人給糟蹋了”，會天天到樓下轉悠。有盼頭、多活動，對老人的健康也好。

然后，每個周五小區里還放電影。這除了能豐富文化生活，也是為了讓居民多下樓來活動活動；社區里走動的人一多，大家就熟悉了，互動就多了，來小區租鋪面、做生意的商戶也跟著多起來了，商鋪的租金也就可以高一點了。

愿景這么一重組運營邏輯，拆掉舊墻，這盤棋就活了。

我特別不想給你留下兩個印象：

第一，這是一篇好人好事的表揚稿。第二，這是一個精明生意人的如意算盤。

我是想通過這個故事，回答一個問題：未來的好公司，該是什么樣子？

今年有一個很大的變數：很多有名的大企業陷入困局。它們光環褪色，魅力大減。過去，它們可都是大學生找工作的目標、創業者奮斗的標桿啊。

但這一年，更高、更快、更強，不再天然帶來贊譽，甚至“一家獨大”正在被全社會警惕。

你要是說，“好企業的樣子，因為要為人民服務，所以就不能掙錢；因為不能搞壟斷，所以就不能長大。”這個很難說服人。

我們剛才講的愿景公司，可不是小生意。現在，他們在全國簽約管理的老舊小區已經有2.1億平米，預計服務700萬人。

算筆社會賬：一家收費低、服務好的物業，老百姓高興，打市長熱線的投訴也少了，政府也高興，怎么會不受各方面的歡迎呢？

再算筆經濟賬：雖然利潤不高，一年只有6%的收益率，但是，有規模，且穩定，還能良性發展，不錯啊。

如果你再考慮，700萬人把日常生活開放給你，讓你有為他服務的機會，每天看著你的表現，將來零售、養老、房產銷售和租賃這些機會，是不是也有可能是你的？

這是一盤多么好的生意啊。

愿景的這個故事，恰恰就讓我們看到了一種新的可能性——

一家企業不能僅僅從純粹的商業邏輯里認知自身，它還要把自己的生存放入到社會的全局利益中。這才是一家好公司的新樣子。

拆掉了思維里的墻，在社會全局的視角下認識自己，你會發現——

讓產品更好、競爭力更強，不是只有堆資源這一種方法。提升更多人的生活品質和尊嚴，也是一種方法，而且是更良性的方法。用這種辦法，企業也可以掙錢，也可以長大。

05

怎么榮耀用戶？

下面，不只是一個廣告，也是一個故事。

有一個汽車品牌，叫嵐圖，今年成了我們跨年演講的獨家冠名合作伙伴。我們一直有一個愿望，想找一個代表這個時代的產品，比如電動車。很幸運我們找到了一個非常好的企業，那就是嵐圖。

嵐圖是一個高端新能源汽車品牌，剛剛創立，背后是制造過5200萬輛車的汽車產業國家隊，東風汽車，實力雄厚。

但是，嵐圖也有自己的難題，畢竟是一個新品牌，怎么讓用戶接受？

如果還是用行業里的老辦法：發展經銷商隊伍，一點點地擴展網絡，增加銷量，這種方式，哪還能適應現在這個飛速變化的市場？

那怎么辦？

嵐圖的選擇是，拆掉思維里的墻，把生意邏輯還原到社會全景里去，把用戶關系經營成真實的人和人的關系。真實的人和人之間的關系，最高境界不僅是“我對你的服務滿意”，而且是“我為這份關系驕傲”。

前不久，嵐圖在武漢舉辦了一次用戶聯誼會。在這張合影里，用戶在中間，嵐圖的領導在一個看不見的角落里。對面一座百米大樓的立面，一個整座城市都看得見的地方，正一屏屏地閃過嵐圖用戶的名字。

嵐圖今年贊助跨年演講，想把這種榮耀用戶的事做大。

他們挨個征求了用戶的同意，把愿意參與到這個跨年儀式中的第一批車主的名字，都打在跨年演講的大屏幕上。

嵐圖用戶們，你們可以一邊看跨年，一邊截屏，圈出自己的名字，作為自己和跨年演講曾經同框的證明。以后有機會遇到，咱們拿這個同框的證明，彼此相認哈。

說實話，我是真沒想到，一個贊助商，原來還能這么干。

我本以為，他們會讓我講嵐圖推出新車型的速度有多么快，增程純電雙動力的技術如何解決了用戶的里程焦慮，直營店的模式怎么更好地服務了他們的用戶。都沒有。

他們說這些不需要我來講，消費者自有評判。國家隊現在做事兒的方法也在變，央企原來還能這么干。

06

老大為什么要幫老二？

剛才，我都是試圖用好故事，給你描述一個今天的好企業什么樣。

今年夏天，在一個飯局上，我遇到了一個人，網名叫@tuzhuxi，他提到了一個詞，讓我一下子有種醍醐灌頂的感覺，這個詞叫“樸素的道德直覺”。

用這個詞來看我們身邊的很多人和很多事，就很容易理解了。

話說，有這么一家子。一個老太太，兩個孩子。前幾十年，全家人勒緊褲腰帶，供老大讀書。老大長大了，出息了，開了工廠，賺了錢。老二呢，至少現在沒老大那么出息。

而這個老太太，慈愛、睿智，而且對家庭的未來負無限責任，請問，她會怎么處理倆孩子之間的關系？

調用我們生活中的常情常理，我們都知道，她會這么做：

第一，她會想方設法讓老大拉扯老二一把，可能是金錢上的，可能是機會上的。反正，你老大得出錢出力。

第二，她也會嚴厲地敦促老二要有出息，向老大學習。

第三，老大拉扯老二的這個情分，她希望不是固定地按月給錢，而是更走心的安排，比如經常送盤餃子，或者帶著老二見見世面。她希望老大自己去送，自己去表達。她也會讓老二一家感受到，這額外的情義是來自老大的。

第四，老大一家的日子過得好一些，她沒啥意見。但她會制止老大一家公開炫富。就是我們平常說的：“吃肉回屋吃，不要站在院里吧唧嘴。”

第五，她希望老大掏錢出來幫助老二，這不是因為她要求，而是出于自愿，這是親人的責任。

第六，如果老大的事業遇到危機，她會調動全家的資源力挺老大，也會要求老二全力支持。

第七，家里的孩子們，也都念著一家人的情分，愿意聽老太太的安排，愿意互相幫忙。

這是哪一家啊？

這可以是幾千年前的一戶中國家庭，也可以是幾百年前、幾十年前或者今天的任何一戶中國家庭。

說到這，你已經明白我在說什么了。

今年，我們在面對“共同富裕”這個詞的時候，雖然有權威人士出來解釋，說共同富裕不是劫富濟貧，也不是平均主義。

但只要我們把眼睛從商業賬本上稍微挪開一點，把自己放進共同生活的這個社會全局中，我們就會發現，過去那些我們以為的矛盾，其實并不存在。

一部分人先富起來，和自愿幫助暫時落后的人，不矛盾；

要共同富裕，但不劫富濟貧，不矛盾；

共同富裕，但首先是發展，而不是共同貧窮，不矛盾。

只要你感覺自己是在一個共同體里面，認同這個共同體，那去主動幫助他人，不僅不是被剝奪，反而是一種榮耀。

就像一個家里的長子，拉扯弟弟妹妹，心里不會覺得委屈，而是有一種“家有長子，國有大臣”的驕傲感。

所以你看，共同富裕這個話題下的所有糾結，關鍵不在于錢的分配，而在于是不是認同：我們是一個大共同體中的一家人。

你要是不認我們是一家子，總想著劃出一道清晰的邊界，交多少？怎么交？那就難免困惑。你要是認我們是一家子，就可以理解剛才這個老太太，就沒有什么可糾結的。

反過來說，憑著樸素的道德直覺，不用講多少大道理，有些事情我們就能知道它不好。

比如，在另外的一個村子里：

一個人勤勞致富，很好。但是富了之后，動不動就瞎嘚瑟，敲鑼打鼓地繞著全村邊吃肉邊吧唧嘴，那大家就說，這不好。

一家鋪子善于經營，掙了村里人很多錢，可以。但是，突然有這么一天，他悄悄把鋪子一賣，也不給大家服務了，而且還把在村里掙的錢全轉到其他地方去了，那大家就說，這不好。

一個媒婆，在村里撮合婚姻，掙點跑腿費，挺好。但是，有一天這個媒婆融資了，要上市，天天堵在鄰居門口催人家結婚，還說誰結婚就送你一盒雞蛋，那大家就說，這不好。

聽完這幾個場景，你心里可能有點怪怪的感覺：按照規則，這人也沒做錯啥啊，旁邊的人說不好，有什么關系呢？

要知道：在一個真實的村莊里，如果大家都說這事不好，當然就有關系。

雖然是社會的軟約束，但也是商業的硬邊界啊。大家都說不好，你的生意不可能好啊。

當我們面對每一個人生選擇關口，心里的那個“老太太”其實都出過手、開過口。我們選錯了，只是因為當時不想聽而已。

我們今天感受到的很多“不確定性”，都是因為狂飆的欲望之車，遇到了“樸素道德直覺”的紅綠燈。只要我們肯把自己的小道理，放入到社會全局利益，也就是那個大道理里去，這個紅綠燈其實非常醒目。

如果你和你的伙伴想不清楚該不該做一件事，就在心里設想這么一個“老太太”吧。

她閱歷豐富、充滿善意，有維護社會秩序的責任感。你就想，這個“老太太”看到你、你的公司做了這件事，她置身事外，旁觀者清，會作何感想？

她的答案就是社會的普遍答案。

這就是樸素的道德直覺。這其實是一個無比清晰的標準。這個直覺的標準，往往會比計算和推理更直達事物本質。

作家博爾赫斯說過一句話：“凡事總有一個經濟學的解釋。但除此之外，無疑也有其他的解釋。”

2022年就要到了，讓我們一起關心一下，這個世界的其他解釋。

自從我們宣布今年的跨年演講在成都舉行，每個聽說的人都是一臉羨慕，這回你們可爽了。

他們這么說是有道理的，肯定是因為想到了這些嘛。

但是，還有一組關于成都的事實。

今天的成都，GDP正在攀登兩萬億大關。在所有新一線城市里：大牌開第一家旗艦店，首選成都；畢業生最愿意去的城市，成都第一；《第一財經》的《城市商業魅力排行榜》，成都連續6年第一。

而且，再一看，過去20年，成都的人口從1000萬飆升到2000萬。一大批創業公司、團隊、高精尖產業在這里崛起。

你不覺得這兩組詞之間有點矛盾嗎？一個舒舒服服的地方，怎么會同時也是一個奮斗的城市呢？這么安逸的城市，通常在搞錢這件事上，就不太能打嘛。不是連成都人自己也說“胸無大志，好吃懶做”嗎？

我的朋友孫思遠，西瓜視頻大V，一個走遍全世界，最終到成都成家立業的成都女婿，給我解了惑。他說：“你別真信，這八個字后面，其實是另外八個字——人間煙火，幸福生活。”

來成都打拼的“蓉漂”朋友，我知道你們特別勤奮，一刻都沒閑著。但是，咱得承認，在成都這座城市，不管你心里裝著多少雄心壯志，帶著多少夢想藍圖，你心里肯定還有一個地方，裝著“人間煙火，幸福生活”，那真叫工作依然很忙碌，日子感覺好舒服。

仔細想想，可不就是這樣嗎？過去，左邊八個字“胸無大志，好吃懶做” ，好像是成都的負資產。今天，它搖身一變，變成了右邊八個字“人間煙火，幸福生活”，成了成都的魅力之源。

07

感覺資源不夠怎么辦？

今年，我的朋友、經濟學家何帆，對這種現象，給了一個生動的概括：騰挪。

他的故事，你也許已經熟悉了。2018年，何帆老師發下一個大愿。要用30年的時間，去記錄中國30年的經濟改變。這是他堅持做這件事的第四年。

每年他都把自己的年度記錄寫成一本書，今年這本名叫《變量4：大國的騰挪》。這本書不僅講了城市的騰挪，還講了個人的騰挪、企業的騰挪，甚至是國家基礎設施建設的騰挪。無論你是在思考公司戰略還是個人戰略，想找到解決問題的好辦法，一定要看看這本書。特別提醒，這本書已經在當當網首發。現在下單，率先拿下。

不要正面硬剛，另找一處，落下一子，從而打開一個新局面。簡單說，就是不硬碰，巧轉身，換思路，開新局。

成都不就是這樣嗎？在傳統的對成功、利潤、效率的追求之外，他們找到了一個新局面，這個局面就是人對于幸福生活的追求。從這個角度看，曾經的安逸閑適不再是奮斗路上的絆腳石，而是一個堅實的支撐精神世界的階梯。

08

掃碼摸狗是

一種什么體驗？

我給你講幾個關于騰挪的故事，有大有小。

一只警犬，既沒在緝毒，也沒在抓壞人，它正在忙著推廣反詐APP呢。

這可真是“原來，還能這么干！”

這幾年，全國的民警都在忙著想各種辦法讓大家安裝國家反詐中心APP。只要你掃碼下載，就可以摸警犬，還能合影。警犬往街上一牽，警民關系和諧，推廣任務完成。

一個小創意，背后是騰挪的大智慧。

誰說警犬的作用只有發現線索，抓捕歹徒？可愛難道不是它的資源嗎？

這筆力量資源，換個視角，就變成了吸引力資源。所謂的創新，經常就是再造資源。

09

一個紅綠燈怎么

讓人怦然心動？

遠的不說，類似的場景，在我們公司門口也發生過。

我們公司就在北京朝陽區，門口有一條小街，有一天，我突然發現，紅綠燈變樣了。

我們公司的女同事說：“你才發現啊，我們都發了好幾天朋友圈了！這個紅綠燈，已經成了北京的打卡勝地了！”

就這么一個小變化，帶來了什么？

當你等紅燈的時候，你面對的，不再是一個停止的符號，而是一顆紅彤彤的愛心。它讓你沉思良久，或者浮想聯翩，一定有某個神秘力量在給你發送愛的信號。愛心下面還有個詞，“等待”。這是一個多浪漫的暗示——愛情來得很快，只是需要等待。

說到這，我們好像發現了一個一直被忽視的真相。過去，這個時代好像只會為規模、效率、力量歡呼。我們好像忽略了，在堅硬的現實之外，人心柔軟之處，另有一片廣袤的土地。

你看，這個世界的萬事萬物，其實都有兩個面目。它可能是物質資源，也可能是情緒資源。我們的生命，是靠這兩種資源才支撐得起來的。所謂騰挪，往往就發生在這兩種資源的轉換之中。

10

打客服電話的秘訣是什么？

今年，一個客服專家給我講了一個行業秘密。當你不得不投訴的時候，怎么給客服打電話才能達到自己的目的？

教你一句話，就是對客服說：“我知道你特別不容易。我這個事，給你添麻煩了。”

當你說出這句“咒語”，對面焦頭爛額的客服會立即“調轉槍口”，轉換立場，跟你站在一頭，拿出公司授權他做主的客服政策，全心全意幫你解決問題。

原來，還能這么干！

老板們請注意了：不是你給客服人員發了工資，他就是你的人。事實上，誰給他提供情緒價值，他就是誰的人。

這個世界一直在犒賞那些，用情緒資源支撐他人的人。

11

開理發店為什么

不能太年輕？

再說個我自己碰到的故事。

我這兩年都是去我們公司附近的一家小理發店理發，理發師40多歲。

坐在理發椅上那么長時間，總會閑聊幾句。有一次我問他，理發店經常倒閉，是因為特別難干嗎？

我當然是以前吃過虧嘛，裝潢特漂亮的大店，被忽悠著辦了儲值卡，下次再去，它悄悄倒閉了，都不帶通知你一聲的，你說氣人不？

理發師的回答很意外。他說，就一個原因，開店的人太年輕了。

你看，一個年輕人開的理發店，想做大，靠什么？得有更好的位置，更好的裝修，通過辦卡鎖住盡量多的客戶。這么一來，投資就高了，風險也大了。

但是，年長的理發師，不需要這些。他拼的是熟客。他說，我這個歲數了，認識的人多，而且打交道的時間長，他們信得著我。我給他們理發的時候，和他們聊天，這本身也是服務啊。這是要靠時間積累的。有了這些，我就不用非得租最好的位置、做豪華的裝修。那這個生意就挺穩當的。

仔細想想，你更愿意去誰那兒理發？是你熟悉的、信任的人那里，還是不熟悉、沒話說，還動不動就讓你辦卡的人那里？

熟客的信任，也是寶貴的資源。

12

小五金店為什么

生命力強？

還有什么能是資源？

我的同事，“得到頭條”的徐玲老師今年給我講過一個五金店的故事。就是那種開在街邊，一開就是十好幾年的小店。

徐玲考我一個問題，這種五金店看著每天冷冷清清，但為什么旁邊別的店都換好幾輪了，它卻很少倒閉？

開始我想的是，五金店這個行業運營成本低，商品利潤率高，不用豪華裝修，不用宣傳促銷，貨品幾乎沒有耗損，永遠不會過期，而且去五金店沒有閑逛的，成交率特別高，進店的就是買東西的。

但徐玲說，讓一個小五金店基業長青的核心競爭力，是兩口子和睦。

原來，除了賣東西，這種五金店，還有一塊重要業務是提供上門服務，給周邊居民修修水管、換個龍頭，還有修鎖配鑰匙什么的。有的五金店主還維修、出租家裝工具，這部分收入也不少。

常常是老婆在家接單，老公在外跑活兒。

老婆和氣有人緣，老公干練有手藝，先得是一個好人家，才能細水長流。這家店的根，就扎在夫妻日常生活的底盤上。

過去我們一說開店，就是租金、人流、成本這些東西，但是回頭一看，你會發現，和諧的家庭關系，也是經營的資源。

13

60歲還有多少可能性？

前面說的幾個都是小故事，騰挪的也都是小資源，我知道2021年很多人心里跟我一樣，對一個重要的大資源充滿焦慮。

咱也不用藏著掖著，老齡化的問題嘛。前一陣子就因為去見了一趟我很敬重的前輩俞敏洪老師，我這個焦慮給破了。

見他的時候，俞老師剛過完生日，60了。

我問他，平時鍛煉不鍛煉？他立即起身，做了10個俯臥撐，我都看傻眼了。

我羨慕的還不只是他的身體，而是那個勁頭。新東方教培業務受挫，沒事兒，人家從頭再來，干上了農產品。

我自己想想，覺得自己挺沒出息的，還想著60歲跨年演講就講不動了。怎么可能？看看今天60歲的俞老師，完全是斗志昂揚。

60歲的俞老師，成也成過，輸也輸過，現在再出發，身上是一份年輕人很難有的輕松和豁達。

我想，對于我這一代人來說，60歲，很可能也是一個可以更少顧慮地出發、有更多自由的年紀。

14

老年人使勁折騰

有多大價值？

下面是一個廣告，但也是一個因為年長有了自由、敢于創新的老前輩的故事。

前兩天，陪我跨年閉關的同事，去了一個好玩的地方，百年瀘州老窖窖齡酒的“研酒所”快閃店，回來興奮得不得了。

這種“蒸汽朋克”風的空間，肯定吸引00后年輕人嘛。他們回來跟我說，那里能聞酒香，能做互動體驗，還第一次看到了各種各樣的窖泥微生物，當然，還喝了拿白酒作為基酒的雞尾酒。

這還挺讓我感慨的，百年瀘州老窖窖齡酒，是我們的老朋友，支持跨年演講已經有四年了。我知道，面對我這樣的中年人，他們底氣特別足。瀘州老窖有中國一直在使用的最老的窖池，400年從未中斷，中年人肯定吃這套嘛。

但是沒想到，他們還能拿下年輕人。一般的酒品牌，怕的是別人說自己不夠老。而百年瀘州老窖窖齡酒，因為老，反而特別敢創新。

你看，根扎得越深，枝葉伸展得越遠；年歲越久，創新的膽量也越大。

更何況，何帆老師跟我說，用騰挪的視角重新看一下，所謂老齡化問題，也沒必要那么悲觀。

中國女性的就業率高，這是全世界有目共睹的。但你有沒有意識到，支撐中國女性就業的，除了國家政策、教育普及，還有一股不可忽視的力量，有個名詞管這叫“外婆經濟”。當然這是個泛指，外公外婆、爺爺奶奶這些家庭長輩都包括。

有多少老人家，退休也只不過是換一個陣地，繼續支持中國經濟的運轉？要不是他們，很多年輕人要么不敢生孩子，要么生了孩子就得有一個人辭職帶娃。

就算不去給兒女做貢獻，一個人退了休，也照樣可以成為社會的新資源。咱們不說什么更高大上的，有一個小目標——只要認真生活，就是新資源。

老人家退了休，不用再花時間在上下班通勤上，光是這，就足夠他慢悠悠地逛著菜市場，找到最新鮮的蔬菜水果，心平氣和地討價還價。認真對待每一筆支出，挑選最物美價廉的商品，你可別覺得是老人家小氣，花錢這個行為本身，就是在用錢對未來自己想要的生活投票。

要不然你以為那些物美價廉又新鮮的菜市場哪來的？那不是憑空就有。是城市里認真生活的大爺大媽，一次次趟出來，一刀刀砍下來的。會逛市場的年輕人，只需要跟在大爺大媽后面說一句：“照這個價，給我也來兩斤。”

可別小看這些事，只要一直做，這就是在為這個社會訓練精細化的體驗服務啊。認真生活的人多了，認真做產品做服務的人自然也就多了。

你看，這是一個人人生階段的騰挪，也是全社會人力資源的騰挪。

過去，我們覺得一個人老了，退休了，就只有消耗社會資源。今天換上騰挪的視角，一個老人家，只要繼續折騰，走出家門，不管是上菜市場討價還價，還是鍛煉身體、唱歌跳舞、拍鳥拍花，都是在為社會做貢獻。待在家里，開個抖音直播做飯是在為社會做貢獻，哪怕是認認真真點個外賣，也是在為社會做貢獻。

15

熟經濟到底有什么魅力？

當年長者也變成了社會重要力量的時候，金融學家香帥老師給出了一個有趣的詞：熟經濟。

香帥老師從前年開始，每年寫一本財富報告，記錄這一年中國人的財富邏輯。

今年，《香帥財富報告》的主題就叫熟經濟。這本書也是在當當網首發，感謝當當。現在打開當當網，你就能在網頁上方最顯眼的位置，看到這兩本書。現在下單，新年跟香帥、何帆老師同行。

好，回到這個詞，什么叫“熟經濟”？

我先說兩件事，你感受一下。

阿里國際站的總裁張闊老師告訴我，2021年，中國的外貿增長非常猛，“十四五”開年第一年，就提前完成了“十四五”的規劃目標。但是，別忘了熟的那一面，每一箱貨的平均貨值也在提高。阿里國際站有一個采樣統計：今年從中國出口的產品，空運的、海運的，前11個月每公斤貨值同比增長超過20%。這是一個悄然發生的變化。

再看個消費數據。今年1到10月份，全國網上零售額超過10萬億元。很多人只看到了這個大數字，還是那句話，別忘了熟的那一面。在這個10萬億元里，涌現出了很多新的大品類。

你發現沒有，在數字增長的同時，整個經濟的內部，正在變得更豐富，更成熟。

回到熟經濟這個詞，香帥老師跟我說，你就想象一個人的成長，每個階段，有每個階段的長勢。十幾歲的時候長身體，二十幾歲的時候長心智。等到成年，長大了，他的個頭兒就不再猛躥了。但這并不意味著停止成長，人會以各種方式變得更豐富。

以前只會欣賞長河落日，變得豐富之后，也會欣賞小橋流水。以前只向往功成名就，變得豐富之后，也會向往詩和遠方。以前是年輕人沖鋒陷陣，現在老人家也可以一往無前。

香帥老師說，這就叫熟經濟，從“大力出奇跡”，到“隨處見風韻”。

熟經濟時代，我們需要騰挪。過去不是資源的東西，也許會價值連城。過去是負資產的東西，也許會是重要的支點。

關于這兩個關鍵詞更精彩、更全面的闡述，都在這兩本書里。何帆老師的《變量4：大國的騰挪》，香帥老師的《熟經濟：香帥財富報告3》。

新的故事，我們一會兒開始。

“數字化轉型”這個詞今年特別熱，各行各業都在談。大家都鉚足了勁要在數字化上大干一場，買設備，招首席信息官，找咨詢公司，在公司內部開各種各樣的轉型會。我聽過最狠的，是一家大公司全員自學Python計算機編程語言，包括車間班組長。那肯定是被嚇著了。這說明什么，不是決心大，而是真沒轍。

咱別笑話別人，今年我也被嚇著一次。我去參觀華為，他們告訴我說，華為僅僅用于內部數字化改造，就每年要投入100億元，積攢了10億行代碼。那一刻，我內心只有一句話：“要不起，過。”

不是說好的，數字化跟每一個人都有關系嗎？但它怎么成了只有巨頭能玩的游戲呢？

16

公司怎么探知員工的情緒？

從華為回來，內心慌得很啊。直到得到APP《數據思維》課主理人宣明棟老師，用一個故事把我治愈了。

有這么一家小公司，全公司上下也沒多少人，但他們就開始思考一件事：怎么能讓員工上班的心情好一點？

小公司，肯定也用不起多么高大上的數字化技術。怎么辦呢？

給每個員工發一袋玻璃球，三種顏色，紅色、黃色和藍色。員工要是愿意的話，每天下班的時候，根據自己的情緒，向本部門的瓶子里投入一顆球。高興就投紅色的，一般就投黃色的，沮喪就投藍色的。全憑自愿，也沒人會盯著看他投不投。

第二天早上，高管發現哪個部門的藍色球比平時多，就會跟這個部門的主管談一談。怎么回事啊？大家心情都不好。據說就因為這么一個小小的設計，公司的士氣一下子就高了很多。

就這么一個動作，員工會發現，公司真的是在關心人。以前所有的職場雞湯都是在教員工，不要有情緒，要學會管理自己的情緒，好像有了情緒就不夠職業化。但是這個動作，把管理升級了，管理者要對員工的情緒負責。

現在，如果一個部門的員工老是不高興，藍色球特別多，那么公司對這個部門的領導者是不是就得多觀察一下？

這個案例看上去沒有用什么數字化技術，但是它用的全是數字化的思維。就是把過去模糊的、不能測量的東西，變得可見、可衡量。

你看，你有你一百億元的數字化，我有我一百塊錢的數字化。這是一個小創業者的恍然大悟。

原來，還能這么干！

如此說來，普通人、小公司確實也可以聊聊數字化了。

17

智能水表竟然還能救命？

如果你是專門干人工智能數字化的公司，天天跟客戶聊數字化的好處，請問，你講什么案例？

我今年經常給干這行的人講一個故事，他們內行人聽了，都覺得很開腦洞。

話說，有這么一家物業公司，他們服務的小區，住著很多獨居的高齡老人。

老人在家里一不小心滑倒，如果沒有人及時發現，后果不堪設想。這個場景，我相信很多老人不在身邊的朋友、獨自一個人生活的朋友都有想象過，都有過憂慮甚至恐懼。

我看過一個日本的紀錄片，一個小區住的都是高齡老人。兩個住在對面樓的老閨蜜，每天起床第一件事，就是把窗戶打開，不是為了把陽光放進來，而是給對面的老太太發個信號：我還在。如果對面窗戶沒有打開，可能就出事了，那就得報警。

你就說，凄涼不凄涼？

作為物業公司，該怎么辦？每天派人上門，借噓寒問暖檢查一下嗎？挺招人煩的。用攝像頭監控老人出門不出門？一來老人本來出門就少，二來這也涉及人家隱私啊。

那還有啥辦法呢？現在不是家家都換智能水表了嗎？他們給水表發明了一個新用法。看水表數據，不光是月底收費時看，每天也盯著看走不走。只要半天數字沒動，系統就會提醒。

一個家里半天水表沒走字兒，能說明說什么？說明住戶沒洗手、沒做飯，甚至都沒上廁所——要么今天家里沒人，要么家里的人大概率出了狀況。

這個時候，物業公司就可以派人上門問候一下，看看是不是出了什么意外。

就這么簡單一個事情。技術難嗎？一點也不難。這種數字化貴嗎？一點也不貴。但是它釋放出來的善意和價值卻又很讓人動容。

我突然就想到這么一句話：初心之外，還要用心。

數字化很偉大。但是，除了有星辰大海的初心，還得有將心比心的用心。否則，你根本想不到自己會在數字化的這條路上遇到什么風景。數字化這么冷冰冰的技術，居然還能導向更有溫度的生活。

詩人艾略特說過這么一句話：“系統如此完美，以至于沒有人需要成為更好的人。”

其實，艾略特說的這個趨勢，是可以改變的。

一個好的數字化系統，需要的恰恰是設計者從人出發，替人考慮。你成為更好的人，就能看到數字化更好的用途。

18

老板怎么給消費者撐腰？

下面既是一個廣告，也是一個數字化應用的案例。

我們的贊助商，高端大理石瓷磚品牌——簡一怎么搞數字化呢？

該怎么做瓷磚，還是要一塊塊地去做。尤其是他們首創的成品交付體系，要想實現簡一標準的密縫鋪貼，還是得派瓦工師傅去用戶家里一塊一塊貼。這種活兒，數字化不了，效率也沒法一下子提高一大截。

從去年開始，簡一的創始人李志林干了一件事，就是在全國的600多家店鋪里，亮出了一個直通車二維碼。每個購買簡一的大理石瓷磚產品的人，都可以通過這個二維碼直接找到李志林本人。

做大客戶生意的公司，很多是這么做的。但是，一個把產品賣到千家萬戶的裝修建材公司的老板，也敢這么干，我還真是有點驚訝。

這一招，也談不上提高了多少效率，提高多少銷售額。那他圖什么呢？

李志林說，圖用戶心里踏實啊。這個直通車一加上，就相當于老板告訴用戶，我是把自己的名聲全部押上去了。產品有任何問題，你就直接來找我。

從首創成品交付體系開始，簡一一直想說：“把復雜留給自己，把簡單留給用戶。” 而他們一直想傳達的這個信息，最后通過一個數字化的小工具就實現了。

在這個故事里，數字化不是一個什么開天辟地的技術，它就是幫助你實現關懷的一座橋梁。而且數字化并不難，任何一個做消費者生意的企業都可以學。

剛剛我們說的都是數字化的小應用。下面說的幾個故事，可都是大生意。

19

蜂農追花怎么用上數字化？

有一家公司，叫“追花族”，本部就在成都高新區。

為什么叫“追花族”？因為他們是做蜂蜜的。你想，采蜜，要追著花走的。

聽起來很浪漫？但是這個行業有兩個老問題。

一是蜂農這個行當特別苦。哪兒的花開了，就帶著蜜蜂奔哪兒去采蜜。這就難免風餐露宿。

而且，花是遍布在大地上的，所以，這個行業也非常分散。大部分蜂農都是一個人單干，或者夫妻兩個人一起。因為太苦了，年輕人不愿意干，所以蜂農平均年齡非常高，超過了50歲。

這就麻煩了。追著花期走，哪里有花，設計什么路線最好，這可是經驗啊。經驗要是傳不下去，這一行就后繼無人了。

還有一個問題，就是蜂蜜質量沒法保證。

你想，一個蜂農按照往年的經驗走一條高速公路，但是也許因為寒潮，這片花田今年花期遲了，那給蜜蜂吃什么？只能吃白糖了。那蜂蜜的質量就要大打折扣。收蜂蜜的廠商也沒辦法，消費者吃到的蜂蜜，很可能就是白糖轉化來的。

你看，蜂蜜行業的兩個難題，本來都無解，這是人和老天爺的搏斗。

那“追花族”做了什么呢？

他們除了收購蜂蜜之外，還在行業中用上了一點點數字化技術。

這是他們開發的全國花田的熱力圖和一些數字化工具。哪個月全國各地哪種花開了，哪片花田上已經有蜂農在那里了，這些信息，圖上面全有。花田的熱力圖他們都開放給了蜂農。

一名蜂農規劃起路線就簡單了，花多的地方就盡量去，人多的地方就盡量不去。

于是蜂農的效率提高了，勞動減輕了，經驗傳不下去的問題解決了，而消費者也不用再吃白糖變的蜂蜜了。

你看，技術不復雜，成本也不高，一個產業級的變革就這么發生了。

聽了這個故事，我自己的內心獨白是：數字化，原來是一種溫柔的力量。

可以想象一下，如果我也想做一家蜂蜜公司，如果我滿腦子想的都是，怎么壓低成本、提高效率、增加銷量，那數字化技術可能就會被我用來搞私域流量、促進銷售、提高轉化，恨不得讓每個人一天喝三斤蜂蜜，那這個新機會就不會屬于我。

只有我想著怎么把蜂農的工作環境改善一點，把蜂蜜的質量提高一點，我才可能用數字化技術做一張全國花田的熱力圖，那我才能看到這個產業級的機會。

就像凱文·凱利說的：“也許宇宙中最反直覺的真理是，你給別人的越多，你得到的也越多。”

20

怎么讓普通人

當上急救超人？

我在醫療急救領域也聽到了一個這樣的故事。

我們知道有一個說法叫“黃金四分鐘”，當一個人意外發生心臟驟停，搶救回來的時間窗口只有四分鐘。而這個時候身邊剛好有醫務人員的概率，幾乎是零。

所以，這兩年，很多公共場所，比如機場、地鐵、寫字樓、商場，開始有意識地配置急救設備AED除顫儀（自動體外除顫儀）。問題是，意外發生的時候，就算有急救設備，現場的普通人會不會用呢？又敢不敢用呢？

今年我聽說有一家公司就在利用數字化技術解決這個問題，這家公司叫“第一反應”。它的創始人叫陸樂。

他們具體是怎么做的呢？

首先，大量地培訓普通人，包括寫字樓里的白領、餐廳的服務員、送快遞的小哥擔任志愿者。這個基本的急救方法并不難學。即使不是專業的醫生，也能完成急救操作。

那么，怎么讓這些人在有人發病的第一時間到場呢？畢竟，中國那么多公共場所，誰也無法預測哪里會出問題。這就要靠數字化的力量了。

特別簡單，只要在機場、學校、寫字樓里顯眼的地方全都貼上二維碼。遇到情況，掃一下，就可以呼叫距離最近的志愿者來做心肺復蘇。根據他們的測算，志愿者趕到時間能控制在58秒內。這是救援的第一棒。

數字化系統會繼續分發任務。

志愿者到場之后，90秒之內，第二棒到位，這是來送AED除顫儀的。

緊接著，后面還有第三棒，有人會呼叫醫院，甚至會替趕來的醫務人員按住電梯，把住關鍵的生命通道。

他們算過另外一筆賬。一棟寫字樓，每年只要有10%的員工參加一天的培訓，注意，只需要一天，就可以保障這一棟樓的安全。

比如深圳機場，我經常出差會去，每年有五千萬客流量吞吐，從概率上估算，五千萬的客流量大概一年會有五個人心臟驟停。

五條人命，這是個特別沉重的數字。但是現在深圳機場購買了第一反應的這套服務，我走在那個機場里面就會特別安心。

我再一想，如果有機會，我們公司愿不愿意買這個服務？肯定會啊，我們購買的不僅僅是那個急救服務，有了第一反應的培訓，公司所有同事身上都會多一門救人命的本事。

所以，一個小小的二維碼，它能讓這個場所里的人更安心，能讓運營者表達出自己對場所里人的關心，也能夠讓場所里接受培訓的人有一份榮耀。

如果你認為這也是一個大的產業級的機會，那么同樣，拿到這個機會的獎勵的，不是那些捷足先登的人，高瞻遠矚的人，勢大財雄的人，而是那些心細如發的人，分辨力高的人，善解人意的人。

21

20年間中國人

發生了多大變化？

2021年，有一個讓全中國千千萬萬人為之動容的故事。

2021年9月25日，華為的孟晚舟乘坐中國政府包機，從加拿大出發，航班穿越北極，關山飛度，一路向南。

那一整天不知道你是怎么過的，我時不時就會去抖音上看一個直播，那個直播其實沒什么內容，就是一張飛機的動態航跡圖，畫面好半天才動一動，但我就是忍不住經常要去看一眼。

我記得非常清楚，那天同時在線的始終有500多萬人。500多萬人啊，就盯著一個緩慢變化的飛機航跡圖。背景音樂是循環播放的：“我和我的祖國，一刻也不能分割。”

這讓我想起了另一個故事。

整整20年前，2001年，是個7月份。

那天晚上，我因為辦事，一個人走在王府井附近的街上。王府井哎，北京最繁華的街道，怪了，街上幾乎沒有車也沒有人。

突然，我聽到什么地方傳來一聲吶喊，緊接著，好像全北京的人都從房子里沖了出來。街上全是人，所有認識的不認識的人都在互相拍手、鼓掌，所有的車都在鳴喇叭，年輕人騎著自行車舉著國旗飛速穿越每一個路口。那個瞬間，交通秩序蕩然無存，所有人都在狂歡。

你肯定反應過來了，那一刻，是北京申奧成功的日子。

你對比一下，前后20年這兩次全民情緒的大爆發，這個對比真的意味深長。

20年前，我們有能力團結家人，有底氣迎接客人；

20年后，我們有能力選擇客人，有底氣保護家人。

這20年，最大的一個變化是：我們更自信了。我們的精神氣質，不一樣了。

今天我們的主題是“原來，還能這么干！”對世界上其他國家的朋友來說，中國作為一個整體，也在呈現這么一個勁頭兒。中國，原來還能這么干。

有些時候，其他國家的人會很難理解中國人的文化和行為模式。

有一句話很有名，說中國是一個“偽裝”成國家的文明。什么意思？就是說，要用一種文明的視角來理解中國，才更為準確。

在這兒，我也不知道跨年演講有沒有這個影響力，如果你有西方的朋友，特別是西方精英，我特別希望你把這本書推薦給他，哲學家趙汀陽老師寫的《惠此中國》。這樣我們和西方之間可以更多些了解。當然，咱們中國人自己更應該讀一讀這本書，對于自己應該怎么立身、怎么做事都會有啟發。

趙汀陽老師在這本書里給了四個字：中國旋渦。他說：“中國的擴展不是來自向外擴張行為的紅利，而是來自外圍競爭勢力不斷向心卷入旋渦核心的禮物。”

這個句子很長，分析語法就得費半天工夫。簡而言之，咱們中國變成今天這么大的規模，不是我們強勢擴張的產物。它是什么？它像個旋渦一樣，剛開始很小，但就這么堅定地持續地在那兒旋轉，形成引力，把周邊的東西一點一點地不斷卷入，所以它才變得越來越大。換句話說，我們這種文明的發展策略，不是攻擊型的，而是吸引型的。

【我們這種文明的發展策略，不是攻擊型的，而是吸引型的。】

對我們這代中國人來說，看護好那個中國旋渦，讓我們的文化更有吸引力，這就是我們的使命。

2022年，已經來了，我自己，也邀請你帶上這些話一起出發。

沒有人知道新的一年，會給我們出一些什么題，期待我們什么答案。

不知道沒關系。

就像莎士比亞說的，“讓我們泰然自若，與自己的時代狹路相逢”吧。

時間的朋友，各自保重。

感謝代表所有人在我對面的飛羽，感謝萬人空場但仍然陪我跨年的你。

364天后，我們一定能再見。