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全網(wǎng)推廣、數(shù)據(jù)監(jiān)測、結(jié)果清晰

【案例分享】智*家居如何用SCRM+SOP打造用戶的深度運(yùn)營閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客單價(jià)躍升

發(fā)布時(shí)間：2025-06-14 12:00:00

客戶品牌：智*家居（定位中端智能家居解決方案及單品品牌）

行業(yè)：智能家居/科技消費(fèi)品

核心挑戰(zhàn)：

1）產(chǎn)品認(rèn)知門檻高，用戶決策周期長（從單品體驗(yàn)到全屋方案）。

2）用戶需求碎片化（如關(guān)注安防/影音/節(jié)能等），傳統(tǒng)營銷難以精準(zhǔn)匹配和培育。

3）單品購買后用戶易沉睡，缺乏有效手段引導(dǎo)其升級到更完整的解決方案。

4）線下成本高，線上轉(zhuǎn)化難，缺乏信任橋梁。

5）口碑傳播依賴重度用戶，但缺乏系統(tǒng)化激發(fā)機(jī)制。

機(jī)匯管家SCRM解決方案：部署深度整合的SCRM系統(tǒng)（尤其側(cè)重用戶行為追蹤、復(fù)雜標(biāo)簽體系、內(nèi)容營銷自動化），核心應(yīng)用：互動式引流+360°用戶畫像+場景化SOP+個(gè)性化內(nèi)容引擎+KOC培育計(jì)劃+無縫融合(O2O)。

核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)：縮短決策周期，提升單品到方案的轉(zhuǎn)化率，顯著提升客單價(jià)和用戶生命周期價(jià)值(LTV)，打造品牌科技感與專業(yè)形象。

智*家居客戶案例分享

品牌用戶旅程：李元（34歲，科技愛好者，新房裝修，初嘗智能單品）

階段一：興趣激發(fā)與精準(zhǔn)捕獲

場景：李元在瀏覽“如何打造室內(nèi)燈光氛圍”問題時(shí)，看到智*家居發(fā)布的一篇測評《2000元內(nèi)搞定智能照明：性價(jià)比方案測評》（留言有“掃碼填寫信息免費(fèi)領(lǐng)取《智能家居避坑指南》+限時(shí)體驗(yàn)”）。

SCRM動作：

互動式引流：點(diǎn)擊入口后，進(jìn)入測驗(yàn)頁面：“你更關(guān)注智能家居的哪個(gè)方面？(A.安防監(jiān)控B.燈光氛圍C.影音娛樂D.節(jié)能舒適E.全屋聯(lián)動)”。李元選擇B（燈光氛圍）。文中有碼附表格收集基礎(chǔ)信息（姓名、電話號碼、城市、是否在裝修等）。

SOP觸發(fā)(高價(jià)值歡迎SOP)：

引導(dǎo)李元添加企業(yè)微信顧問小智。加顧問小智為好友時(shí)，系統(tǒng)自動發(fā)送：“Hi李元，歡迎來到智*世界！你關(guān)注的智能燈光方案已備好：1）你剛看的測評完整版PDF；2）《智能家居避坑指南》電子書；3）專屬智能燈泡體驗(yàn)裝9折券（限72小時(shí)）！點(diǎn)擊領(lǐng)取>>（鏈接）”。

結(jié)合表格中的信息，SCRM為其打上【來源：知乎燈光測評】，【興趣：智能照明】、【狀態(tài)：裝修中】、【城市：上海】等核心標(biāo)簽，并記錄其偏好選項(xiàng)。

加好友后1小時(shí)：基于“裝修中”標(biāo)簽，SOP推送《新房裝修智能布線預(yù)留指南》（干貨PDF），建立專業(yè)形象。

結(jié)果：李元領(lǐng)取資料并使用9折券在線購買了1個(gè)智*智能燈泡（入門單品）。SCRM記錄首單，打上【首購用戶】、【購買：智能燈泡】、【價(jià)格敏感度：中】標(biāo)簽。

階段二：初體驗(yàn)引導(dǎo)與場景建立

SCRM動作：

行為追蹤：客戶雷達(dá)追蹤李元是否打開了PDF、電子書，是否瀏覽其他產(chǎn)品，詢問李元是否使用了燈泡以及感受。

標(biāo)簽深化：若其瀏覽過推送的文章如“情景模式”，則打上【興趣：場景化】。

SOP觸發(fā)(體驗(yàn)激活&場景教育SOP)：

發(fā)送圖文/視頻教程《3分鐘上手：讓你的智能燈泡亮起來！》。

第7天：SOP推送：“李元，你的燈泡用起來如何？試試打造專屬氛圍！推薦「觀影模式」（亮度20%，色溫2700K）設(shè)置教程>>（視頻鏈接）”。引導(dǎo)使用基礎(chǔ)功能。
第15天：基于【興趣：場景化】標(biāo)簽，推送：“進(jìn)階玩法：用1個(gè)燈泡聯(lián)動手機(jī)/語音！設(shè)置「回家自動開燈」教程>>（鏈接）”。植入智能產(chǎn)品概念和購買入口（輕推薦）。

內(nèi)容培育：

使用AI每周推送1篇高質(zhì)量內(nèi)容（如《不同色溫對情緒的影響》《智能照明如何提升居家辦公效率》），或是產(chǎn)品推薦，強(qiáng)化價(jià)值認(rèn)知。

結(jié)果：李元成功設(shè)置基礎(chǔ)場景，對智能家居興趣提升，在收到15天的SOP后，瀏覽了更多產(chǎn)品頁。

階段三：需求升級與方案引導(dǎo)

SCRM動作：

畫像完善：結(jié)合機(jī)匯管家SCRM客戶雷達(dá)檢測行為（反復(fù)查看多房間照明方案、智能產(chǎn)品）、標(biāo)簽【裝修中】，預(yù)測李元有多點(diǎn)位照明和聯(lián)動設(shè)備智*享產(chǎn)品的需求。

SOP觸發(fā)(個(gè)性化方案推薦SOP)：

觸發(fā)點(diǎn)1(瀏覽推文但未購買)：若李元瀏覽推文頁未下單，24小時(shí)后SOP自動推送：“李元，是否在考慮讓更多設(shè)備聯(lián)動？智*享產(chǎn)品是智能家庭的‘大腦’，現(xiàn)在入手享老客專屬85折！了解它能控制哪些設(shè)備>>（鏈接）”。

觸發(fā)點(diǎn)2(裝修進(jìn)度推測)：基于【裝修中】標(biāo)簽及初始信息，在預(yù)估其硬裝完成階段，SOP推送：“李元，新房裝修如何了？是時(shí)候規(guī)劃全屋智能啦！針對你的戶型（上海常見），我們推薦‘3室2廳基礎(chǔ)燈光方案’，免費(fèi)設(shè)計(jì)+方案報(bào)價(jià)，點(diǎn)擊預(yù)約顧問>>（預(yù)約鏈接）”。（O2O導(dǎo)流）

跨品類推薦：在李元購買產(chǎn)品后（或顯示強(qiáng)烈興趣），基于其初始興趣(【智能照明】)和現(xiàn)有設(shè)備，SOP推薦互補(bǔ)產(chǎn)品：“有了智*享產(chǎn)品和燈泡，試試智*智能開關(guān)！完美替代傳統(tǒng)開關(guān)，打造無感體驗(yàn)。搭配購買享套裝優(yōu)惠>>（鏈接）”。

結(jié)果：李元在第6周使用老客折扣購買了智*享產(chǎn)品。在第9周預(yù)約了線上顧問，獲取了免費(fèi)燈光方案并購買了包含6個(gè)燈泡和開關(guān)的套餐。SCRM標(biāo)簽更新【購買：智*享產(chǎn)品】、【購買：多燈泡/開關(guān)套餐】、【客單價(jià)提升】、【方案用戶】。

階段四：全屋方案深化與高價(jià)值服務(wù)

SCRM動作：

會員升級：李元購買套餐后，自動升級為Pro會員，打上【Pro會員】標(biāo)簽，享有專屬客服、延保、折扣場景定制等權(quán)益。

SOP觸發(fā)(深度服務(wù)&場景擴(kuò)展SOP)：

基于設(shè)備組合的自動化推薦：

1）推送“讓家更智能：人體傳感器+智能開關(guān)，實(shí)現(xiàn)人來燈亮人走燈滅！Pro會員專享9折>>（鏈接）”。

2）識別到查看影音推文：推送“燈光有了，音樂怎能缺席？智*智能音箱與燈光聯(lián)動，打造沉浸式影音體驗(yàn)！套裝特惠>>”。

3）高價(jià)值內(nèi)容：推送《智能家居如何聯(lián)動提升能源效率》《打造未來之家的10個(gè)創(chuàng)意場景》等深度報(bào)告。

4）線下邀約：“李元，Pro會員尊享邀約：歡迎蒞臨智*上海體驗(yàn)廳，親身感受全屋智能場景！預(yù)約到店贈精美禮品>>（預(yù)約鏈接）”。（O2O閉環(huán)）

結(jié)果：李元使用免費(fèi)服務(wù)定制了場景，在顧問推薦下陸續(xù)添置了人體傳感器和智能音箱。客單價(jià)相比首單（燈泡）實(shí)現(xiàn)幾十倍增長。SCRM標(biāo)簽：【高價(jià)值用戶】、【Pro會員】。

階段五：口碑裂變與社群歸屬(持續(xù))

SCRM動作：

識別KOC潛力：李元活躍度高、設(shè)備多、樂于接受新功能，被打上【KOC潛力】標(biāo)簽。

社群智能分群：根據(jù)設(shè)備【燈光系統(tǒng)用戶【和標(biāo)簽【高價(jià)值用戶】，邀請加入“智*光影大師”專屬社群，與各位志同道合的友人一起交流。

SOP觸發(fā)(KOC培育&裂變SOP)：

社群價(jià)值SOP：社群內(nèi)定時(shí)推送獨(dú)家智能場景裝修分享、新品內(nèi)測邀請、技術(shù)專家直播（社群SOP自動化）。

KOC激發(fā)SOP：在李元于社群內(nèi)積極發(fā)言或提交場景分享后，觸發(fā)1v1消息：“李元，感謝你的精彩分享！誠邀你成為‘智*極客先鋒’。

享特權(quán)：1）年度新品優(yōu)先免費(fèi)用；2）專屬極客勛章&社群身份；3）參與產(chǎn)品共創(chuàng)會。推薦3位智能家居愛好者稱為好友即可解鎖！（身份認(rèn)同+特權(quán)驅(qū)動）

結(jié)果：李元加入“極客先鋒”，積極參與內(nèi)測和分享，影響力提升。通過“方案體驗(yàn)官”活動成功邀請朋友預(yù)約了全屋設(shè)計(jì)服務(wù)。SCRM標(biāo)簽：【極客先鋒】、【核心KOC】、【成功裂變】。

智*家居的核心成果

(SCRM+SOP賦能)

銷售線索質(zhì)量提升：互動式引流+小測驗(yàn)，渠道碼精準(zhǔn)獲悉客戶渠道，使得企業(yè)微信添加用戶精準(zhǔn)度（匹配目標(biāo)畫像）提高。

決策周期縮短：場景化SOP培育與個(gè)性化推薦，使平均成交周期（從興趣到首單/升級）縮短。

單品到方案轉(zhuǎn)化飛躍：基于行為和畫像的自動化方案推薦SOP+O2O導(dǎo)流，使單品用戶升級到系統(tǒng)方案的比例提升。

客單價(jià)顯著躍升：成功用戶（如李元）客單價(jià)相比首單平均增長10倍以上，LTV大幅提升。

沉睡率有效控制：持續(xù)的高價(jià)值內(nèi)容推送和設(shè)備聯(lián)動引導(dǎo)，使活躍用戶比例長期維持較高水平。

KOC生態(tài)構(gòu)建：“極客先鋒”計(jì)劃成功招募百名核心KOC，貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容增加，社群活躍度大幅提升。

裂變效率高：“方案體驗(yàn)官”等高價(jià)值裂變SOP，帶來客單價(jià)超萬元的高質(zhì)量新客，獲客成本降低。

品牌專業(yè)形象強(qiáng)化：自動化內(nèi)容營銷體系持續(xù)輸出專業(yè)價(jià)值。

案例總結(jié)

智*家居的案例展示了SCRM+SOP在高客單價(jià)、長決策鏈、強(qiáng)專業(yè)性的智能家居行業(yè)的重要的作用：

1.精準(zhǔn)興趣錨定：通過互動式引流和深度標(biāo)簽，在源頭鎖定用戶核心興趣點(diǎn)（如李元的“燈光氛圍”）。

2.漸進(jìn)式場景：用自動化SOP從單點(diǎn)功能體驗(yàn)（開燈）到基礎(chǔ)場景（觀影模式）再到進(jìn)階概念（聯(lián)動、中樞），逐步提升用戶認(rèn)知和需求。

3.數(shù)據(jù)驅(qū)動的個(gè)性化升級：基于用戶設(shè)備組合、行為數(shù)據(jù)、生命周期階段（如裝修進(jìn)度），SCRM觸發(fā)高度個(gè)性化的方案推薦和O2O服務(wù)導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)從單品到系統(tǒng)方案的飛躍。

4.超越交易的高價(jià)值維系：通過免費(fèi)深度服務(wù)（場景定制）、專屬內(nèi)容、線下、KOC特權(quán)，打造超越產(chǎn)品本身的尊享感和歸屬感，極大提升忠誠度。

5.社交裂變升級：利用“極客先鋒”（身份特權(quán)）和“方案體驗(yàn)官”（高價(jià)值激勵）等創(chuàng)新模式，激發(fā)高質(zhì)量用戶進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)、高轉(zhuǎn)化的口碑傳播。

如您也對該案例感興趣，并且想了解更多數(shù)智化信息或是機(jī)匯管家SCRM的功能，歡迎隨時(shí)掃碼咨詢～