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【案例分享】智*家居如何用SCRM+SOP打造用戶的深度運營閉環，實現客單價躍升
發布時間：2025-06-14 12:00:00
客戶品牌：智*家居（定位中端智能家居解決方案及單品品牌）
行業：智能家居/科技消費品
核心挑戰：
1）產品認知門檻高，用戶決策周期長（從單品體驗到全屋方案）。
2）用戶需求碎片化（如關注安防/影音/節能等），傳統營銷難以精準匹配和培育。
3）單品購買后用戶易沉睡，缺乏有效手段引導其升級到更完整的解決方案。
4）線下成本高，線上轉化難，缺乏信任橋梁。
5）口碑傳播依賴重度用戶，但缺乏系統化激發機制。
機匯管家SCRM解決方案：部署深度整合的SCRM系統（尤其側重用戶行為追蹤、復雜標簽體系、內容營銷自動化），核心應用：互動式引流+360°用戶畫像+場景化SOP+個性化內容引擎+KOC培育計劃+無縫融合(O2O)。
核心價值實現：縮短決策周期，提升單品到方案的轉化率，顯著提升客單價和用戶生命周期價值(LTV)，打造品牌科技感與專業形象。
智*家居客戶案例分享
品牌用戶旅程：李元（34歲，科技愛好者，新房裝修，初嘗智能單品）
階段一：興趣激發與精準捕獲
場景：李元在瀏覽“如何打造室內燈光氛圍”問題時，看到智*家居發布的一篇測評《2000元內搞定智能照明：性價比方案測評》（留言有“掃碼填寫信息免費領取《智能家居避坑指南》+限時體驗”）。
SCRM動作：
互動式引流：點擊入口后，進入測驗頁面：“你更關注智能家居的哪個方面？(A.安防監控B.燈光氛圍C.影音娛樂D.節能舒適E.全屋聯動)”。李元選擇B（燈光氛圍）。文中有碼附表格收集基礎信息（姓名、電話號碼、城市、是否在裝修等）。
SOP觸發(高價值歡迎SOP)：
引導李元添加企業微信顧問小智。加顧問小智為好友時，系統自動發送：“Hi李元，歡迎來到智*世界！你關注的智能燈光方案已備好：1）你剛看的測評完整版PDF；2）《智能家居避坑指南》電子書；3）專屬智能燈泡體驗裝9折券（限72小時）！點擊領取>>（鏈接）”。
結合表格中的信息，SCRM為其打上【來源：知乎燈光測評】，【興趣：智能照明】、【狀態：裝修中】、【城市：上?！康群诵臉撕?，并記錄其偏好選項。
加好友后1小時：基于“裝修中”標簽，SOP推送《新房裝修智能布線預留指南》（干貨PDF），建立專業形象。
結果：李元領取資料并使用9折券在線購買了1個智*智能燈泡（入門單品）。SCRM記錄首單，打上【首購用戶】、【購買：智能燈泡】、【價格敏感度：中】標簽。
階段二：初體驗引導與場景建立
SCRM動作：
行為追蹤：客戶雷達追蹤李元是否打開了PDF、電子書，是否瀏覽其他產品，詢問李元是否使用了燈泡以及感受。
標簽深化：若其瀏覽過推送的文章如“情景模式”，則打上【興趣：場景化】。
SOP觸發(體驗激活&場景教育SOP)：
發送圖文/視頻教程《3分鐘上手：讓你的智能燈泡亮起來！》。
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第7天：SOP推送：“李元，你的燈泡用起來如何？試試打造專屬氛圍！推薦「觀影模式」（亮度20%，色溫2700K）設置教程>>（視頻鏈接）”。引導使用基礎功能。
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第15天：基于【興趣：場景化】標簽，推送：“進階玩法：用1個燈泡聯動手機/語音！設置「回家自動開燈」教程>>（鏈接）”。植入智能產品概念和購買入口（輕推薦）。
內容培育：
使用AI每周推送1篇高質量內容（如《不同色溫對情緒的影響》《智能照明如何提升居家辦公效率》），或是產品推薦，強化價值認知。
結果：李元成功設置基礎場景，對智能家居興趣提升，在收到15天的SOP后，瀏覽了更多產品頁。
階段三：需求升級與方案引導
SCRM動作：
畫像完善：結合機匯管家SCRM客戶雷達檢測行為（反復查看多房間照明方案、智能產品）、標簽【裝修中】，預測李元有多點位照明和聯動設備智*享產品的需求。
SOP觸發(個性化方案推薦SOP)：
觸發點1(瀏覽推文但未購買)：若李元瀏覽推文頁未下單，24小時后SOP自動推送：“李元，是否在考慮讓更多設備聯動？智*享產品是智能家庭的‘大腦’，現在入手享老客專屬85折！了解它能控制哪些設備>>（鏈接）”。
觸發點2(裝修進度推測)：基于【裝修中】標簽及初始信息，在預估其硬裝完成階段，SOP推送：“李元，新房裝修如何了？是時候規劃全屋智能啦！針對你的戶型（上海常見），我們推薦‘3室2廳基礎燈光方案’，免費設計+方案報價，點擊預約顧問>>（預約鏈接）”。（O2O導流）
跨品類推薦：在李元購買產品后（或顯示強烈興趣），基于其初始興趣(【智能照明】)和現有設備，SOP推薦互補產品：“有了智*享產品和燈泡，試試智*智能開關！完美替代傳統開關，打造無感體驗。搭配購買享套裝優惠>>（鏈接）”。
結果：李元在第6周使用老客折扣購買了智*享產品。在第9周預約了線上顧問，獲取了免費燈光方案并購買了包含6個燈泡和開關的套餐。SCRM標簽更新【購買：智*享產品】、【購買：多燈泡/開關套餐】、【客單價提升】、【方案用戶】。
階段四：全屋方案深化與高價值服務
SCRM動作：
會員升級：李元購買套餐后，自動升級為Pro會員，打上【Pro會員】標簽，享有專屬客服、延保、折扣場景定制等權益。
SOP觸發(深度服務&場景擴展SOP)：
基于設備組合的自動化推薦：
1）推送“讓家更智能：人體傳感器+智能開關，實現人來燈亮人走燈滅！Pro會員專享9折>>（鏈接）”。
2）識別到查看影音推文：推送“燈光有了，音樂怎能缺席？智*智能音箱與燈光聯動，打造沉浸式影音體驗！套裝特惠>>”。
3）高價值內容：推送《智能家居如何聯動提升能源效率》《打造未來之家的10個創意場景》等深度報告。
4）線下邀約：“李元，Pro會員尊享邀約：歡迎蒞臨智*上海體驗廳，親身感受全屋智能場景！預約到店贈精美禮品>>（預約鏈接）”。（O2O閉環）
結果：李元使用免費服務定制了場景，在顧問推薦下陸續添置了人體傳感器和智能音箱?？蛦蝺r相比首單（燈泡）實現幾十倍增長。SCRM標簽：【高價值用戶】、【Pro會員】。
階段五：口碑裂變與社群歸屬(持續)
SCRM動作：
識別KOC潛力：李元活躍度高、設備多、樂于接受新功能，被打上【KOC潛力】標簽。
社群智能分群：根據設備【燈光系統用戶【和標簽【高價值用戶】，邀請加入“智*光影大師”專屬社群，與各位志同道合的友人一起交流。
SOP觸發(KOC培育&裂變SOP)：
社群價值SOP：社群內定時推送獨家智能場景裝修分享、新品內測邀請、技術專家直播（社群SOP自動化）。
KOC激發SOP：在李元于社群內積極發言或提交場景分享后，觸發1v1消息：“李元，感謝你的精彩分享！誠邀你成為‘智*極客先鋒’。
享特權：1）年度新品優先免費用；2）專屬極客勛章&社群身份；3）參與產品共創會。推薦3位智能家居愛好者稱為好友即可解鎖?。ㄉ矸菡J同+特權驅動）
結果：李元加入“極客先鋒”，積極參與內測和分享，影響力提升。通過“方案體驗官”活動成功邀請朋友預約了全屋設計服務。SCRM標簽：【極客先鋒】、【核心KOC】、【成功裂變】。
02
智*家居的核心成果
(SCRM+SOP賦能)
銷售線索質量提升：互動式引流+小測驗，渠道碼精準獲悉客戶渠道，使得企業微信添加用戶精準度（匹配目標畫像）提高。
決策周期縮短：場景化SOP培育與個性化推薦，使平均成交周期（從興趣到首單/升級）縮短。
單品到方案轉化飛躍：基于行為和畫像的自動化方案推薦SOP+O2O導流，使單品用戶升級到系統方案的比例提升。
客單價顯著躍升：成功用戶（如李元）客單價相比首單平均增長10倍以上，LTV大幅提升。
沉睡率有效控制：持續的高價值內容推送和設備聯動引導，使活躍用戶比例長期維持較高水平。
KOC生態構建：“極客先鋒”計劃成功招募百名核心KOC，貢獻優質UGC內容增加，社群活躍度大幅提升。
裂變效率高：“方案體驗官”等高價值裂變SOP，帶來客單價超萬元的高質量新客，獲客成本降低。
品牌專業形象強化：自動化內容營銷體系持續輸出專業價值。
03
案例總結
智*家居的案例展示了SCRM+SOP在高客單價、長決策鏈、強專業性的智能家居行業的重要的作用：
1.精準興趣錨定：通過互動式引流和深度標簽，在源頭鎖定用戶核心興趣點（如李元的“燈光氛圍”）。
2.漸進式場景：用自動化SOP從單點功能體驗（開燈）到基礎場景（觀影模式）再到進階概念（聯動、中樞），逐步提升用戶認知和需求。
3.數據驅動的個性化升級：基于用戶設備組合、行為數據、生命周期階段（如裝修進度），SCRM觸發高度個性化的方案推薦和O2O服務導流，實現從單品到系統方案的飛躍。
4.超越交易的高價值維系：通過免費深度服務（場景定制）、專屬內容、線下、KOC特權，打造超越產品本身的尊享感和歸屬感，極大提升忠誠度。
5.社交裂變升級：利用“極客先鋒”（身份特權）和“方案體驗官”（高價值激勵）等創新模式，激發高質量用戶進行低風險、高轉化的口碑傳播。
如您也對該案例感興趣，并且想了解更多數智化信息或是機匯管家SCRM的功能，歡迎隨時掃碼咨詢～
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