客戶服務的七大法則

用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應。在企業和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。溝通機能的發揮，能為企業開發新產品及進行有效的促銷活動等提供了依據。

通過提供客戶服務的品質標準，保持客戶服務的內容連貫性和固有的特征即穩定性，從而使客戶對企業產生強烈的信賴感，這就是客戶服務的可靠機能。客戶服務的可靠機能要求企業對自己的公開承諾和服務標準予以不折不扣的執行，從而使客戶對客戶服務活動產生認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。

企業必須做到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應，這種反應體現在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業形象的后遺癥;二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發展動向，從而使企業能作出準確的判斷。

實施客戶服務最終能使企業方便、快捷地進入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業和客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業和客戶的距離，從而使聯系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關系。

客戶服務活動表現為企業對客戶的承諾和保證(品質的保證、使用的安全、價格的合理等等)，從而體現了企業對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務，使購買的商品能始終保持最佳品質狀態，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。

客戶服務應根據企業制定的服務方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務。也就是說，對客戶提出的問題及需求應能予以幫助解決和滿足。客戶服務活動的實施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發揮有賴于擔任客戶服務活動的工作人員所具備的較高機能。客戶服務如果能擔當起為客戶出謀劃策及咨詢的任務，則客戶的忠誠也就建立起來了。

實際上客戶服務的所有機能都能歸結到這一機能上。通過使客戶滿意的服務活動，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對企業產生最大的好感。因此，前面的6個機能被充分發揮出來的話，這個最后的機能也就被發揮出來了。

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