企業微信×宜家 | 讓顧客和員工都滿意，宜家是怎么做到的？

來源：企業微信

很多人都說逛宜家是一趟治愈之旅，設計精巧的家具、用心布置的展廳、充滿笑容的員工，都讓人感受到舒適和愜意。

對于宜家的員工來說，宜家不僅是一個有廣闊發展機會的公司，更是一個人人都愛的團隊。

讓員工和顧客都感到熱愛、滿意，宜家是怎么做到的呢？帶著問題，我們采訪了宜家。

宜家將員工視為業務的核心驅動力。采訪中，你會從不同工作人員口中聽到同一句話，“員工是最好的宜家文化代表”。一個細節是，宜家的HR不叫HR，他們自稱P&C（People & Culture），員工與文化的英文縮寫。

不要小看這個細節，這被視為宜家成功的秘訣之一。

由內生發，人即服務——成為今天，我們了解這家有著78年歷史的全球連鎖外企，為何積極擁抱數字化的鎖匙。

01

先讓「自己人」滿意

才能讓顧客滿意

宜家將員工視為自己的“內部顧客”。宜家的文化傳統是，要讓顧客滿意，首先要讓“自己人”滿意。

如何與時俱進、持續地讓自己人感到滿意呢？在這個時代，一場辦公自由的數字化實驗，很快在內部展開。

這次的助手，是企業微信。宜家中國啟用企業微信，是在2017年。在內部通過了對這款工具，近乎嚴苛的數據安全評估后，決策就變得簡單起來。

在宜家，有60%以上的員工都在樓面一線奔波。有什么能比在手機上，使用與微信界面一致、協同功能豐富的企業微信，對自己的員工，更加容易上手、又方便友好的呢？

這種方便友好，具體體現在，員工可以更加方便地在企業微信手機端接收推文，了解公司信息；更加方便地提交審批，過往的報告都是紙質，費勁填寫完還需要級級找人簽字。

使用4年，“自己人”的滿意度怎么樣？當前，宜家中國共有1.3 萬名員工使用企業微信。新近一周的員工辦公自然活躍數，最高1萬+，最低7900，整體保持近80%的常年活躍。

以人為中心的連接，事可以圍繞“人”轉。

02

工具因人而“活”

讓「自己人」滿意plus

回復員工的咨詢，算大事么？

對于宜家的人事部門來說，是的，而且特別重要。

背后的邏輯很樸素：只有幫員工搞清楚切身利益，員工才更有動力為公司創造業績。

沒有開玩笑，為了更快地回復員工，宜家的人事伙伴們嘗試過許多種答疑方式。

比如面對面，又或者電話，但都沒法同步發送圖文，不夠直觀高效；郵件形式呢，每位員工的情況具體而微，即時互動性又不夠強；最重要的，這些方式沒法保證每位員工得到的，都是規范、統一的回答。

怎么都不是特別方便。

一個叫“人事小助手”的工具，在宜家上線企業微信后，被開發出來。

這個“小助手”，并不是完全交由“機器人”自動回復的機械工具，它更像是一個人機融合的“養成系”應用。“如果員工在企業微信上提問的關鍵詞，‘小助手’沒有覆蓋到，無法觸發對應回答，我們會即刻調整關鍵詞；如果員工的提問，小助手無法回答，我們會迅速聯系對口同事人工回復；與此同時，新的問答也會同步補充到‘小助手’的回答中。”宜家的人事伙伴介紹說。

人即服務。提問的員工越多，維護的人越上心，工具的成長性就會越來越好。

現在，宜家中國區已經可以做到，只需要3個人事員工，就可以通過“小助手”，高滿意度地服務1萬多員工問詢。為什么說是高滿意度？一個參照指標是，今年，中國區員工選擇“小助手”咨詢的數量，已經覆蓋了上一財年，員工電話人工客服的數量。

類似的數字化人事創新，在宜家的企業微信工作臺上，你還可以發現許多。隨著越來越多員工喜歡并習慣在企業微信上辦公，企業微信就不僅僅是一個“工具”，創意與服務都可以在這里生發。

“宜家達人秀”就是企業微信上線后，人事部門碰撞出的點子。很快，企業微信的開放接口與技術支持，讓這個看似天馬行空的創意，具象成為了工作臺上的一個“人氣”按鈕。

點擊它，你會發現宜家員工的另一面。比如，剛剛在門口遇見的安保大叔，他街舞驚艷。

以人為中心的連接，工具因人而“活”。

03

讓滿意的「自己人」

帶來更多「自己人」

去年，通過企業微信端，經員工內部推薦的員工超過400名，占宜家中國當年招聘總人數的近10%。“這是非常有效的潛力渠道；從成本角度來說，也是回報率非常高的渠道。”

宜家也正在嘗試使用企業微信視頻面試。這樣的好處在于，“企業微信并不需要員工私人微信的綁定，員工用企業微信與候選人聯系，這樣既職業，也可以保護雙方的隱私；對于候選人來說，用微信加面試官企業微信就可以視頻面試，不需要下載新軟件，感受與體驗也會更加友好。”

以人為中心的連接，下自成蹊。

04

每個「自己人」

都是對外服務的窗口

“經歷了疫情，人們對家的價值、以及在社群和社會生活中的歸屬，有了更高的期待和更多的需求。”觀點來自宜家中國區總裁兼CEO安娜·庫麗佳。

一個典型的心理感受是，疫情后，顧客對于商場的擁擠，感覺有了很大不一樣；許多人開始傾向于在線上購物。

誰都知道，線上與線下的打通是必然趨勢。但在宜家看來，打通不應該只是物理上的連接。

“未來的購物體驗，最理想的，是顧客不會明顯地感到自己是在線上，還是線下。”

線上與線下的打通，體驗與體驗的接近。宜家的數字化新實驗，工具，還是企業微信。

與微信互通，直連顧客，即時服務又不會過度打擾；還有比這更合適的工具么？更何況，“自己人”早已辦公順手，無縫連接。

宜家使用企業微信對外服務，當前主要面向大件顧客。因為大件家居購買，往往需要更多時間考慮。這時，如果店員能有企業微信名片，顧客會非常愿意加好友，方便離店以后繼續咨詢。

即使顧客最后還是不買了，也沒有關系。

因為只要連接上了，服務就不會斷。

從一線員工反饋來看，顧客后續有東西想買，即使想買的東西不屬于這位員工的負責區域，也都會習慣性先找這位店員“好友”。

“顧客心理上會覺得，我在宜家有‘熟人’了。這就變成了人與人之間的溝通。”

這正是宜家希望給顧客的體驗，超越時間與空間，不論線上與線下。

大件顧客，往往也是高凈值顧客。“這類顧客，往往也都有硬裝需求；他們從最開始想買廚房、衛生間，接下來買臥室、客廳，再接下來配小東西，鍋碗瓢盆，店員都可以通過企業微信做連續服務。”

僅僅為了滿足大件顧客的需要，目前，宜家店員已經1V1加了顧客好友30萬。

“社群運營可以將宜家和顧客拉得更近，群里有群主，顧客會比較安心，更愿意提問；如果把相同興趣、相同家裝進度的顧客拉在一起，還可以相互分享正在進行的裝修；不同群也可以有對應直播，比如，廚房裝修的群，可以討論動線如何設計科學、抽屜位如何陳列拿取方便。”

「簡單」是宜家的企業文化中重要的一條，而宜家選擇使用企業微信，也是對這條企業文化最直接的體現。

和個人微信相似的操作體驗、開放的API接口，讓企業微信足夠好用、易用。

只有當人人都會用，才能人人都創造、人人被看見、人人當伯樂、人人做貢獻。

企業微信也希望和宜家一起，為包括顧客、員工在內的大眾，創造更美好的日常生活。