【案例分享】智*家居如何用SCRM+SOP打造用戶的深度運(yùn)營閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客單價躍升

品牌用戶旅程：李元（34歲，科技愛好者，新房裝修，初嘗智能單品）

場景：李元在瀏覽“如何打造室內(nèi)燈光氛圍”問題時，看到智*家居發(fā)布的一篇測評《2000元內(nèi)搞定智能照明：性價比方案測評》（留言有“掃碼填寫信息免費(fèi)領(lǐng)取《智能家居避坑指南》+限時體驗(yàn)”）。

SCRM動作：

互動式引流：點(diǎn)擊入口后，進(jìn)入測驗(yàn)頁面：“你更關(guān)注智能家居的哪個方面？(A.安防監(jiān)控B.燈光氛圍C.影音娛樂D.節(jié)能舒適E.全屋聯(lián)動)”。李元選擇B（燈光氛圍）。文中有碼附表格收集基礎(chǔ)信息（姓名、電話號碼、城市、是否在裝修等）。

SCRM動作：

行為追蹤：客戶雷達(dá)追蹤李元是否打開了PDF、電子書，是否瀏覽其他產(chǎn)品，詢問李元是否使用了燈泡以及感受。

標(biāo)簽深化：若其瀏覽過推送的文章如“情景模式”，則打上【興趣：場景化】。

SOP觸發(fā)(體驗(yàn)激活&場景教育SOP)：

發(fā)送圖文/視頻教程《3分鐘上手：讓你的智能燈泡亮起來！》。

內(nèi)容培育：

使用AI每周推送1篇高質(zhì)量內(nèi)容（如《不同色溫對情緒的影響》《智能照明如何提升居家辦公效率》），或是產(chǎn)品推薦，強(qiáng)化價值認(rèn)知。

SCRM動作：

畫像完善：結(jié)合機(jī)匯管家SCRM客戶雷達(dá)檢測行為（反復(fù)查看多房間照明方案、智能產(chǎn)品）、標(biāo)簽【裝修中】，預(yù)測李元有多點(diǎn)位照明和聯(lián)動設(shè)備智*享產(chǎn)品的需求。

SOP觸發(fā)(個性化方案推薦SOP)：

觸發(fā)點(diǎn)1(瀏覽推文但未購買)：若李元瀏覽推文頁未下單，24小時后SOP自動推送：“李元，是否在考慮讓更多設(shè)備聯(lián)動？智*享產(chǎn)品是智能家庭的‘大腦’，現(xiàn)在入手享老客專屬85折！了解它能控制哪些設(shè)備>>（鏈接）”。

觸發(fā)點(diǎn)2(裝修進(jìn)度推測)：基于【裝修中】標(biāo)簽及初始信息，在預(yù)估其硬裝完成階段，SOP推送：“李元，新房裝修如何了？是時候規(guī)劃全屋智能啦！針對你的戶型（上海常見），我們推薦‘3室2廳基礎(chǔ)燈光方案’，免費(fèi)設(shè)計+方案報價，點(diǎn)擊預(yù)約顧問>>（預(yù)約鏈接）”。（O2O導(dǎo)流）

跨品類推薦：在李元購買產(chǎn)品后（或顯示強(qiáng)烈興趣），基于其初始興趣(【智能照明】)和現(xiàn)有設(shè)備，SOP推薦互補(bǔ)產(chǎn)品：“有了智*享產(chǎn)品和燈泡，試試智*智能開關(guān)！完美替代傳統(tǒng)開關(guān)，打造無感體驗(yàn)。搭配購買享套裝優(yōu)惠>>（鏈接）”。

階段四：全屋方案深化與高價值服務(wù)

SCRM動作：

會員升級：李元購買套餐后，自動升級為Pro會員，打上【Pro會員】標(biāo)簽，享有專屬客服、延保、折扣場景定制等權(quán)益。

SOP觸發(fā)(深度服務(wù)&場景擴(kuò)展SOP)：

SCRM動作：

識別KOC潛力：李元活躍度高、設(shè)備多、樂于接受新功能，被打上【KOC潛力】標(biāo)簽。

社群智能分群：根據(jù)設(shè)備【燈光系統(tǒng)用戶【和標(biāo)簽【高價值用戶】，邀請加入“智*光影大師”專屬社群，與各位志同道合的友人一起交流。

SOP觸發(fā)(KOC培育&裂變SOP)：

社群價值SOP：社群內(nèi)定時推送獨(dú)家智能場景裝修分享、新品內(nèi)測邀請、技術(shù)專家直播（社群SOP自動化）。

KOC激發(fā)SOP：在李元于社群內(nèi)積極發(fā)言或提交場景分享后，觸發(fā)1v1消息：“李元，感謝你的精彩分享！誠邀你成為‘智*極客先鋒’。

享特權(quán)：1）年度新品優(yōu)先免費(fèi)用；2）專屬極客勛章&社群身份；3）參與產(chǎn)品共創(chuàng)會。推薦3位智能家居愛好者稱為好友即可解鎖?。ㄉ矸菡J(rèn)同+特權(quán)驅(qū)動）

銷售線索質(zhì)量提升：互動式引流+小測驗(yàn)，渠道碼精準(zhǔn)獲悉客戶渠道，使得企業(yè)微信添加用戶精準(zhǔn)度（匹配目標(biāo)畫像）提高。

決策周期縮短：場景化SOP培育與個性化推薦，使平均成交周期（從興趣到首單/升級）縮短。

單品到方案轉(zhuǎn)化飛躍：基于行為和畫像的自動化方案推薦SOP+O2O導(dǎo)流，使單品用戶升級到系統(tǒng)方案的比例提升。

客單價顯著躍升：成功用戶（如李元）客單價相比首單平均增長10倍以上，LTV大幅提升。

沉睡率有效控制：持續(xù)的高價值內(nèi)容推送和設(shè)備聯(lián)動引導(dǎo)，使活躍用戶比例長期維持較高水平。

KOC生態(tài)構(gòu)建：“極客先鋒”計劃成功招募百名核心KOC，貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容增加，社群活躍度大幅提升。

裂變效率高：“方案體驗(yàn)官”等高價值裂變SOP，帶來客單價超萬元的高質(zhì)量新客，獲客成本降低。

品牌專業(yè)形象強(qiáng)化：自動化內(nèi)容營銷體系持續(xù)輸出專業(yè)價值。

智*家居的案例展示了SCRM+SOP在高客單價、長決策鏈、強(qiáng)專業(yè)性的智能家居行業(yè)的重要的作用：

1.精準(zhǔn)興趣錨定：通過互動式引流和深度標(biāo)簽，在源頭鎖定用戶核心興趣點(diǎn)（如李元的“燈光氛圍”）。

2.漸進(jìn)式場景：用自動化SOP從單點(diǎn)功能體驗(yàn)（開燈）到基礎(chǔ)場景（觀影模式）再到進(jìn)階概念（聯(lián)動、中樞），逐步提升用戶認(rèn)知和需求。

3.數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化升級：基于用戶設(shè)備組合、行為數(shù)據(jù)、生命周期階段（如裝修進(jìn)度），SCRM觸發(fā)高度個性化的方案推薦和O2O服務(wù)導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)從單品到系統(tǒng)方案的飛躍。

4.超越交易的高價值維系：通過免費(fèi)深度服務(wù)（場景定制）、專屬內(nèi)容、線下、KOC特權(quán)，打造超越產(chǎn)品本身的尊享感和歸屬感，極大提升忠誠度。

5.社交裂變升級：利用“極客先鋒”（身份特權(quán)）和“方案體驗(yàn)官”（高價值激勵）等創(chuàng)新模式，激發(fā)高質(zhì)量用戶進(jìn)行低風(fēng)險、高轉(zhuǎn)化的口碑傳播。

如您也對該案例感興趣，并且想了解更多數(shù)智化信息或是機(jī)匯管家SCRM的功能，歡迎隨時掃碼咨詢～